Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog edu
IdoSell
Jak skutecznie ratować porzucone koszyki w sklepie?
Niedokończone transakcje to zjawisko naturalne dla rynku e-commerce. Klienci rezygnują z zakupów na różnych etapach procesu sprzedaży i robią to z wielu powodów. Niekiedy ich uwagę zaprzątnie niespodziewane wydarzenie, innym razem postanowią jeszcze raz przemyśleć decyzję, przestraszy ich brak czytelnej informacji na temat sposobu dostawy czy nie będą mogli skorzystać z preferowanej przez siebie formy płatności. Tak czy inaczej, porzucone koszyki są wartościowe i nie warto z nich rezygnować.
Dlaczego nie warto ignorować niedokończonych transakcji?
Klienci rezygnują z zakupów z wielu różnych powodów. Nie zawsze są to sytuacje incydentalne, wynikające z wydarzenia, które na chwilę odwraca uwagę klienta. Niekiedy ich przyczyną jest niewłaściwy sposób poprowadzenia samego procesu sprzedaży. Mechanizm finalizacji zakupów może być sformułowany w niejasny dla klienta sposób. Przykładem może być brak czytelnej informacji na temat dostawy, płatności, możliwości zwrotu czy reklamacji. Takie informacje powinny być łatwo dostępne, tak by klient miał możliwość zapoznania się z nimi na każdym etapie zakupów.
Warto pamiętać, że najlepiej prosperują te sklepy internetowe, które mogą poszczycić się rozbudowaną bazą stałych klientów. Utrzymanie stałego klienta jest znacznie tańsze niż przyciągnięcie nowego, dlatego nigdy nie warto z takiej osoby rezygnować. Niedokończona transakcja nie musi i nie powinna oznaczać zupełnego rozstania z klientem. Często jest ona jedynie sygnałem, że część procedury sprzedaży jest dla klienta nieczytelna lub nieatrakcyjna. Niekiedy wystarczy drobna zachęta, by klient wrócił do zakupów i ostatecznie je sfinalizował. Potrzebne jest zatem przemyślane, odpowiednio sformułowane przypomnienie, które można zrealizować przy pomocy automatycznego maila.
Co to jest e-mail remarketing?
Jednym z podstawowych narzędzi w walce o odzyskanie klienta, który nie dokończył transakcji zakupowej, jest automatyczny mailing. Sklep internetowy dysponujący bazą adresów mailowych swoich klientów ma możliwość wysyłania im automatycznych powiadomień – przypomnień o niedokończonych transakcjach. Dlatego w procesie sprzedaży w pierwszej kolejności zawsze warto prosić klienta o podanie adresu mailowego. Co ciekawe, takie przypomnienia mogą być bardzo skuteczne. Warunkiem musi być jednak szybkość ich wysłania. Jeśli klient otrzyma takie powiadomienie w ciągu 24h, istnieje duża szansa, że ostatecznie sfinalizuje zakupy. E-mail remarketing powinien zachęcać klienta do powrotu na stronę sklepu. Nie powinien być jednak nachalny i natarczywy. Klient powinien otrzymać informację, że porzucony koszyk wciąż na niego czeka i w każdej chwili może do niego wrócić. Najlepiej, gdy email ma spersonalizowaną formę, co w pewien sposób dowartościowuje klienta i wiąże go ze sklepem. Oczywiście tego typu wiadomości nie muszą być tworzone ręcznie. Wystarczy umiejętnie przygotowany schemat i wysyłanie maili może odbywać się automatycznie.
Przypominające wiadomości warto wysyłać co pewien czas. Pierwsza powinna pojawić się w skrzynce mailowej klienta w ciągu godziny od momentu opuszczenia przez niego witryny sklepu. Kolejna po 24h, a następna po tygodniu. Jeśli klient ignoruje pierwsze powiadomienia, w kolejnych można zaoferować mu specjalną zniżkę lub darmową dostawę. Taki dodatkowy, indywidualny bonus jest dla wielu osób niezwykle atrakcyjny, skutecznie zachęcając do powrotu i sfinalizowania procesu zakupu.
Personalizacja oferty
Stosując e-mail remarketing, należy pamiętać o personalizacji treści, przez co e-mail staje się atrakcyjniejszy dla klienta, a przez to skuteczniejszy. Aktywności klientów są zapamiętywane przez system obsługujący sklep i na ich podstawie można przygotować dla klienta indywidualną ofertę. E-mail zachęcający do powrotu powinien być zatem adresowany zawsze do konkretnej osoby. Warto zwracać się w nim po imieniu i nazwisku, prezentować fotografie produktów, które wcześniej interesowały klienta, ewentualnie produktów komplementarnych, które wybierają inni klienci. Odpowiednio przygotowany e-mail może zawierać również informacje o zniżkach, dostępnych opcjach dostawy czy sposobach płatności. Klient powinien czuć, że powrót do sklepu jest dla niego korzystny. Doceniony klient jest bardziej skłonny do wydania pieniędzy, a na tym przecież najbardziej zależy każdemu sprzedawcy.
Zwiększenie zaufania i rzetelna informacja
Pomocnym narzędziem w walce o odzyskanie koszyków porzuconych przez klientów jest zaprezentowanie im pełnej informacji na temat oferty sklepu, bezpieczeństwa transakcji, możliwość zwrotów, polityki sklepu w zakresie reklamacji, dostępnych sposobów dostawy oraz płatności. By wzbudzić większe zaufanie, w mailach powiadamiających warto umieszczać również informacje zawierające pełne dane teleadresowe firmy czy odnośnik z linkiem do polityki prywatności.
Brak finalizacji zakupów nie musi oznaczać utraty klienta. Jeśli zależy Ci na zmniejszeniu liczby niedokończonych transakcji, zastanów się nad zmianą modelu finalizacji procesu sprzedaży, uzupełnij proces sprzedażowy o nowe, ważne dla klienta informacje, zadbaj o poprawę wizerunku firmy. Gdy chcesz odzyskać niezdecydowanego klienta, jednym z najwygodniejszych narzędzi jest e-mail remarketing. Pamiętaj o zbieraniu danych, przede wszystkim adresów mailowych klientów i naucz się z nich korzystać.
Zobacz również nasz webinar o optymalizacji procesu zakupowego w sklepie internetowym (COP) pod kątem zmniejszenia liczby porzuconych koszyków:
Powiązane treści
