Jak zbliżyć doświadczenia zakupowe klienta online do doświadczeń ze sklepu offline? [Podcast + poradnik]

Pandemia Covid-19 sprawiła, że konsumenci zaczęli znacznie częściej kupować w sieci. I pomimo tego, że restrykcje zniknęły, Polacy nadal chętnie korzystają z oferty sklepów internetowych. Niestety nie wszystkie doświadczenia zakupowe ze sklepów offline, da się przenieść do online. W internecie mamy do dyspozycji wyłącznie dwa zmysły — wzrok i słuch, a rolę sprzedawcy pełni content na karcie towaru. Jednak są sposoby na to, żeby wygrać z ograniczeniami i przekuć je w przewagi konkurencyjne.

Jak to zrobić?

1. Zadbaj o dobre zdjęcia.

Nie jest tajemnicą, że kupujemy oczami. Kilka lat temu firma Adobe przeprowadziła badania, z których wynika, że e-konsumenci chcą odczuwać podobne emocje do tych, które towarzyszą im przy zakupach offline'owych. W sklepie stacjonarnym klienci mają możliwość dokładnego obejrzenia i dotknięcia produktów. W sieci jest to utrudnione, więc żeby sprostać potrzebom wizualnym kupującego, potrzebne będą profesjonalne zdjęcia.

Fotografie muszą być przede wszystkim dobrej jakości. Istotne jest pokazanie na nich wszystkich detali produktu, tak żeby przeglądanie galerii zdjęć było sensownym substytutem spacerowania między półkami sklepowymi. Jedno zdjęcie nie wystarczy. Postaraj się dodać ich jak najwięcej i pokaż towar z każdej strony. W miarę możliwości pozwól na powiększenie zdjęć produktowych i wykorzystaj wizualizacje 360°.

Inspiruj klientów. Zbuduj odpowiednią scenografię, która przedstawi produkt w naturalnym środowisku. Wykorzystaj lokbooki, pokaż np. sukienkę noszoną przez kobietę przechadzającą się po parku, lampkę na stoliku nocnym przy łóżku czy sofę w salonie. Atrakcyjnie przygotowana galeria zdjęć podniesie wartość produktów w oczach twoich klientów i jest najlepszym sposobem na ciekawą ekspozycję całej kolekcji.

2. Wzbogać ofertę produktową o wideo.

Dodanie wideo doskonale wzbogaci kartę produktu. Co prawda stworzenie go może okazać się wymagające, jednak zdecydowanie warto zainwestować w tę formę contentu. Dlaczego? Przede wszystkim film pozwala potencjalnym klientom lepiej zrozumieć twój produkt. Za pomocą wideo łatwiej jest przekazać zalety i korzyści oraz zachęcić do kupna. Treści wideo podnoszą zaufanie do produktu i zwiększają konwersję. Do tego skuteczniej niż tekst odpowiadają na potrzeby użytkowników, przez co ułatwiają podjęcie decyzji zakupowej.

Internet daje nieograniczone możliwości prezentacji asortymentu za pomocą wideo. Możesz stworzyć m.in. filmy instruktażowe, poradniki, prezentacje, porównania produktów, wideorecenzje czy lifestyle wideo, które pokaże realnych użytkowników produktu.

Bądź kreatywny!

3. Zastąp sprzedawcę odpowiednim tekstem.

Jedną z największych zalet sklepów offline jest możliwość bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, który odpowie na wszystkie nurtujące pytania. W sklepach online rolę ekspedienta zastępuje opis na karcie towaru. Tekst musi więc być skonstruowany tak, żeby dostarczał podobne możliwości co interakcja ze sprzedawcą. Istotne jest, żeby spełniał dwie podstawowe funkcje: informował i zachęcał do zakupu. Wbrew pozorom e-commerce ma tutaj dużą przewagę. Każdy użytkownik dostaje taki sam pakiet informacji, może przefiltrować istotne dla niego szczegóły i w każdym momencie wrócić do tekstu, jeżeli coś mu umknęło.

Jeżeli chcesz stworzyć dobry opis spróbuj postawić się w roli potencjalnego klienta, który trafił na twoją stronę, ponieważ ma jakiś problem do rozwiązania. Pomyśl, jak w najprostszy i najszybszy sposób odpowiedzieć na jego potrzebę. Zadbaj o to, żeby internauta miał wszystkie niezbędne informacje w zasięgu wzroku lub mógł do nich dotrzeć bez zbędnego wysiłku. Pamiętaj, że prawidłowy tekst jest wyczerpujący, szczegółowy i zawiera wszystkie potrzebne informacje techniczne oraz parametry. W zależności od branży, warto uzupełnić tekst o instrukcje lub poradniki. Dobrą praktyką jest zamieszczenie FAQ, czyli serii pytań i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania o produkcie.

Kolejną istotną rzeczą jest sprzedawanie produktu za pomocą języka korzyści.

Korzystaj z modelu CZK, czyli Cecha-Zaleta-Korzyść. Umieszczając cechę produktu, dopisz, jaka stoi za nią zaleta, która z kolei prowadzi do osiągnięcia konkretnej korzyści. Na przykładzie smartfona:
- cecha: ekran o przekątnej 4,7''
- zaleta: duży obszar na wyświetlanie treści
- korzyść: wygodne czytanie i oglądanie materiałów wideo.

Użytkownika bardziej interesuje fakt, że w podróży wygodnie obejrzy odcinek swojego ulubionego serialu, niż to, jakie wymiary ma wyświetlacz jego smartfona.

Pamiętaj, żeby każdy opis był unikalny, dzięki temu nie tylko przyniesie realną wartość dla odbiorcy, ale też będzie przyjazny dla wyszukiwarki Google. Kopiowanie treści wpływa negatywnie na SEO i może zniechęcić użytkownika.

4. Nie zapomnij o opiniach.

Opinie są jednym z czynników, który wspiera decyzję zakupową. Badania dowodzą, że prawie 80 proc. internatów przed dokonaniem zakupu poszukuje opinii na temat produktu, a około 60 proc. bierze je pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowej. Klienci sugerują się tym, co o produkcie sądzą osoby, które go posiadają. Warto zadbać o to, żeby tych opinii pojawiało się jak najwięcej. Jak to zrobić?

Pozwól na ocenianie towarów w twoim sklepie w skali punktowej (1-5). Dla klienta będzie to o wiele szybszy sposób niż pisanie o zaletach i wadach produktu. W związku z tym chętniej wyrazi swoje zdanie.

Pamiętaj o tym, żeby chwalić się pozytywnymi opiniami o produktach. Umieszczaj posty na portalach społecznościowych z cytatami twoich klientów.

Oczywiście nie wszystko oceny będą pozytywne. Nawet w najlepszym sklepie znajdą się klienci, którzy będą niezadowoleni. Jak wtedy reagować? Najważniejsze to być spokojnym i cierpliwym. Nie zostawiaj negatywnych opinii bez odpowiedzi. Dopytaj klienta czego dotyczy problem i szczegółowo odpowiedz na jego wątpliwości. Pamiętaj, że opinie czytają twoi potencjalni klienci, dlatego warto zadbać o profesjonalny wizerunek.

5. Użyj narzędzi wspierających i ułatwiających zakupy.

Oczywiście dobre zdjęcia i wyczerpujący tekst to absolutna podstawa udanej sprzedaży online. Jednak często to nie wystarczy, żeby się wyróżnić. Użyj nowoczesnych narzędzi, które pozwolą ci wyprzedzić konkurencję, zdejmą fizyczne ograniczenia handlu online i ułatwią zakupy w internetowych sklepach.

• AR

Niektóre osoby deklarują, że dalej nie kupują online, ponieważ mają potrzebę fizycznego obcowania z produktem. Przydatna może tutaj się okazać technologia AR (Augmented Reality), która pozwala wejść w interakcję z produktem bez wychodzenia z domu. Dzięki rozszerzonej rzeczywistości możemy umieścić obiekty 3D w fizycznym świecie. Będzie to przydatne w szczególności w branży beauty i fashion, jak i również dla wszystkich produktów, których wygląd i dopasowanie mają kluczowe znaczenie.
Dobranie odpowiedniego makijażu za pomocą aparatu? Dopasowanie okularów do kształtu twarzy? To wszystko umożliwia AR!

• Rozwiązania niestandardowe

Jeżeli specyfika twojej branży wymaga dodatkowej, wychodzącej poza standardy formy przedstawienia ważnych informacji o produkcie, to nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zagospodarować przestrzeń na karcie produktowej. Możesz dodać np. tabele rozmiarów ubrań, kalkulator do wyliczania ceny, nietypowe warianty produktowe itp.

• Social proof

W tradycyjnym sklepie sprzedawca ma możliwość wyeksponowania na półce produktów, na których najbardziej mu zależy. W online zastąpić może to widżet Social Proof. Ma on za zadanie wyświetlać na stronie interaktywne notyfikacje, które zobrazują stopień zainteresowania innych odwiedzających pojedynczym produktem. Dzięki tej funkcjonalności możliwe jest pokazanie aktywności innych użytkowników, związanej z oglądanym produktem, a tym samym wzbudzenie u nich zaufania i zachęcenie do zakupu.

• Produkty proponowane

Moduł z produktami proponowanymi wykorzystaj do inteligentnego systemu rekomendacji produktowej, up-sellingu (sprzedaż lepszych wersji produktu) i cross-sellingu (sprzedaż produktów komplementarnych). Pamiętaj, że wszystkie produkty muszą być ze sobą w jakiś sposób związane, inaczej tego typu działania nie przyniosą oczekiwanych efektów.

6. Posłuchaj podcastu "Śniadanie z e-commerce".

Trzeci odcinek podcastu "Śniadanie z e-commerce" rozwija temat doświadczeń zakupowych w sklepach online i offline. Dowiesz się m.in.:

• Jakie zmysły możemy aktywować podczas sprzedaży online?
• Czy sklepy internetowe mogą przygotować takie doświadczenia zakupowe, które będą konkurować z tymi znanymi ze sklepów stacjonarnych?

Swoją wiedzą podzieli się Piotr Kałwa - E-commerce Success Manager w IdoSell. Posłuchaj i wyjdź na przeciw potrzebom twoich klientów.