Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog edu
IdoSell
Logistyka – niedoceniana piąta kolumna e-commerce
20 lat temu założyłem platformę sklepów IdoSell, co dało mi przywilej obserwowania jak przez te lata były wdrażane tysiące sklepów internetowych IdoSell i jak teraz wdrażane są kolejne. Między innymi przyglądam się na czym koncentrują się osoby odpowiedzialne za te projekty lub ich właściciele. Zazwyczaj tylko na kilku sprawach, głównie tych „miękkich" jak wygląd sklepu, SEO, marketing. Pozyskiwanie zamówień i maksymalizacji konwersji to ważne kwestie, ale to nie wszystko. E-commerce to przecież biznes polegający na dostarczaniu towarów.
Wiele udanych biznesów sprzed lat, wliczając to największy czyli Amazon, osiągnęło swoją pozycję nie dzięki wyglądowi czy SEO, a nawet nie reklamom internetowym, ale obłędnej logistyce i dbaniu o jakość procesu obsługi klienta. Nie słyszałem, aby ktoś powiedział, że kupuje na Amazonie dlatego, że ma świetny UX czy dlatego, że widział reklamę Amazona na Instagramie. Większość osób mówi, że kupuje w Amazonie, ponieważ mają świetną logistykę, nie mylą towarów, są one świetnie zapakowane i docierają niewiarygodnie szybko. Dzięki temu, siłą referencji zdobywają kolejnych wiernych klientów.
Jak planować dobrą logistykę?
Planowanie logistyki powinno poprzedzić zrobienie założenia, że Twoje paczki będą docierały:
- Szybko
- Dobrze zapakowane
- Tanio
Szybkość
Szybkość moim zdaniem to najważniejszy czynnik zadowolenia w e-commerce. Jasne, że sporo klientów po tygodniu też odbierze paczkę. Ale czy będą zadowoleni? Statystycznie po takim czasie, jak wynika z badań, nie. Dzisiaj klienci oczekują albo dostaw Same Day (do określonej godziny zamówienia – tego samego dnia) i są wtedy gotowi za to dopłacić lub Next Day (następnego dnia roboczego). Do tego preferowany jest prosty schemat, czyli darmowa wysyłka od pewnej kwoty za darmo. Takie są dzisiaj oczekiwania.
Oczywiście, że zawsze znajdzie się ktoś kto i poczeka tydzień, a nawet dwa i zapłaci 20zł za przesyłkę. Tylko ilu takich klientów znajdziesz? Jeżeli chcesz zbudować dobrze działający e-commerce, to musisz dążyć do tego standardu.
W ostatnim czasie na grupie dla klientów platformy sklepowej IdoSell Shop na Facebooku prowadziłem dyskusję z Panem, który prosił o modyfikację modułu WMS wspierającego konfekcjonowanie i pakowanie, tak aby moduł pokazywał osobno zamówienia z Allegro. Na pytanie dlaczego, odpisał, że zamówienia z Allegro musi wysyłać szybko, inaczej otrzyma karę, a zamówienia sklepowe może wysyłać już bez presji czasu. I tak niestety myśli wielu sprzedawców, czyli że szybko wysyłają tylko wtedy gdy coś ich do tego zmusza, a gdy już nie, to wysyłają w ciągu 2-3 dni. Czy nie zastanowili się, czemu Allegro wymaga wysyłki w ciągu 24h? I nie widzą, że dzięki temu sprzedaż na Allegro rozwija się wtedy szybciej niż we własnym sklepie internetowy, przy czym dla Allegro za to pilnowanie jeszcze muszą płacić prowizję. A gdyby odwrócili kolejność, to w ten sposób ich własny sklep miałby szansę sprzedawać znacznie więcej, bez płacenia dodatkowej prowizji.
Dobrze zapakowane paczki
Temat pakowania jest bardzo często niedoceniany. Nie jest na pewno najważniejszy na start, ale dobrze zapakowane paczki spełniają następujące kryteria:
- Bez pomyłek, czyli np. że nie wyślesz czegoś w innym kolorze czy rozmiarze niż zamówił klient.
- Bezpieczne, czyli że towar nie ulegnie uszkodzeniu lub zabrudzeniu w transporcie.
- Estetyczne, czyli że na koniec paczka będzie wyglądała zachęcająco. Przykładem tego jak to robić są kartony eobuwie.pl które zawsze z daleka wyróżniają przesyłkę, przy okazji reklamując sklep i wywołując „efekt halo”.A przy tym zamówienie takiego kartonu przy większym wolumenie jest tylko lekko droższe od kartonu bez nadruku. Warto przy okazji przewidzieć kartony eko, czyli takie które mają pasek kleju. W ten sposób zadbasz o środowisko, a przy okazji podniesiesz estetykę i zaoszczędzisz na czasie pakowania i taśmie pakowej.
Konsekwencją braku zaplanowania procesu pakowania i przygotowania go na duży wolumen, jest zatykanie się tego procesu w momencie dużej sprzedaży. Dlatego zawsze należy mieć rozwiązanie sklepu internetowego, które wspiera w tym procesie. Inaczej co z tego, że pozyskasz zamówienia, jak powyżej pewnej ilości będzie to oznaczało „klęskę urodzaju”, mylenie tego co ma być zapakowane i wydłużony czas dostawy? Taka akcja marketingowa zdecydowanie nie zachęci do powrotu do sklepu w przyszłości, czyli wszystko co wydałeś na zbudowanie relacji z klientem zostanie przez to wyrzucone do śmieci?
Jeszcze gorsze będzie to, gdy zamiast korzystać ze sprawdzonych wzorców i rozwiązań, zaczniesz budować proces „chałupniczo”, czyli wprowadzając jednostkowe usprawnienia. Tak zbudowana logistyka doprowadzi do tego, że przez pewien czas będziesz maskować problem, ale przy jeszcze większej skali będziesz generować astronomiczne koszty i nie przekroczysz pewnej bariery wzrostu, którą wykorzystają Twoi konkurenci i zajmą Twoją niszę lub z którymi zaczniesz konkurować podcinając sobie mocno marżę. Będziesz miał też problem z kosztami procesu logistycznego i znalezieniem pracowników do tak zorganizowanego magazynu, z uwagi na to że szkolenie będzie trwało zbyt długo.
Niska cena przesyłek
We wszystkich badaniach pojawia się oprócz czasu dostaw, temat kosztu dostaw. Duże sklepy internetowe przyzwyczaiły klientów do tego, że przesyłki są tanie. Czy muszą być darmowe? Niekoniecznie. Jeżeli sprzedajesz towary z dużą marżą (np. odzież) rozważ darmowe przesyłki, co zachęci kupujących do wyboru zamówienia online zamiast udania się do sklepu. Jeżeli sprzedajesz jednostkowo tanie towary, najlepiej wprowadzić klasyczne mechanizmy jak minimalna wartość zamówienia i darmowa przesyłka od pewnej kwoty. W niektórych sklepach np. ze specjalistycznymi częściami które wiadomo, że klienci i tak kupią, można wprowadzać przesyłki w cenie własnego zakupu. I koszt zakupu stale optymalizować.
Bardzo często spotykam się wśród klientów początkujących i dużych korporacji, ze stwierdzeniem, że skoro przesyłka kosztuje ich, to oni przełożą ten koszt na klienta i łączą to po prostu z ceną po jakiej sami kupują. A tuż za rogiem, są np. tańsze przesyłki z innej firmy kurierskiej, możliwość negocjowania specjalnych warunków. Zawsze też warto rozważyć korzystanie z tzw. Brokera kuriera, czyli firmy która ma specjalną umowę z kurierami na reselling ich usług, w zryczałtowanej, zazwyczaj dużo niższej cenie dla mniejszych sklepów. W ten sposób zamiast np. 25zł zaoferujesz klientom przesyłki za 12zł. A dla Ciebie to w obu przypadkach będzie oznaczać taki sam wynik finansowy, czyli sprzedaż przesyłki po koszcie zakupu.
Innym częstym błędem, jest ograniczanie opcji wyboru dostaw np. tylko do 1 kuriera. Bo tak jest wygodniej sklepowi. A jednak to klient powinien wybrać najlepszą dla niego formę dostawy, bo to on wie z czym będzie mu najbardziej po drodze. I warto zadbać przynajmniej o 2 kurierów do drzwi, jakąś opcję dostawy same day / next day (ekspresową) i absolutny must have w Polsce, czyli Paczkomaty. Brak Paczkomatów potrafi bowiem zmniejszyć ilość zamówień netto o 20-30%. Klienci zapracowani, czyli często Ci wydający więcej, nie chcą po prostu „uganiać się za kurierem”, więc potrafią nawet zrezygnować z zakupu, gdy taka opcja im się pojawi. Ja zazwyczaj rekomenduję klientom jednego kuriera globalnej marki np. DPD, coś tańszego i lokalnego np. InPost Kurier, do tego Paczkomaty Inpost pod kątem małych miejscowości. Jeżeli taki zestaw zaoferujesz klientom w dobrej cenie czyli np. kupując usługi przez Brokera przesyłek, każdy klient znajdzie coś odpowiedniego dla siebie i dzięki temu Twoja konwersja będzie na maksymalnym poziomie.
Podsumowanie
Logistyka to piąta kolumna w wojnie o klientów, a odnoszę wrażenie że wręcz niedoceniany temat i to zarówno przez początkujących przedsiębiorców jak i znane marki. Zawsze korzystaj ze standardów rozwiązań logistycznych, rozwijaj i podpatruj. Koniecznie korzystaj z WMS, czyli systemu wspierającego sprowadzanie towaru czy proces pakowania. Jeżeli widzisz, że ceny oferowane przez kurierów nie są na najniższych poziomach, korzystaj z Brokerów kurierów. Oferuj też szeroki wybór dostaw. Twoim celem jest bowiem zadowolenie klienta, które przerodzi się w polecenia i lojalność. Aby to zrobić musisz go zdobyć, by następnie bezbłędnie, szybko i tanio dostarczyć przesyłkę do niego. W ten sposób wygrywa się bitwy o serca konsumentów w dzisiejszych czasach. Z tematem logistyki w Twoim sklepie musisz się zmierzyć możliwie wcześnie, jeszcze na długo zanim osiągniesz dużą skalę czy zaczniesz odczuwać skutki złej logistyki. Najlepiej w myśl zasady, że najlepszy czas na posadzenie drzewa był 20 lat temu, a kolejny najlepszy czas jest dzisiaj.
Artykuł napisany przez CEO IAI, Pawła Fornalskiego - ukazał się również w grudniowym magazynie "E-commerce w praktyce"
Powiązane treści
