Poradnik: Brak gospodarki magazynowej to główny powód niezadowolenia klientów w sklepie internetowym

Sprzedaż internetowa to po radykalnym uproszczeniu bardzo prosty biznes. Wystarczy zbudować jakąkolwiek stronę internetową, która zbierze informację o tym któremu klientowi, jaki towar wysłać. To absolutne minimum i pierwsza wersja IAI-Shop.com, którą napisałem w tydzień w roku 2000 dokładnie to robiła. W roku 2012 mamy dużo dodatkowych elementów tuningujących sprzedaż internetową, jak AJAX, filmy, ratalne internetowe systemy płatności, punkty lojalnościowe, programy affiliacyjne, zakupy grupowe i setki innych zagadnień. Czasami mam wrażenie, że handel towarem zszedł na drugie miejsce, a to wielki błąd, który może kosztować upadkiem sklepu.

Uważam, że sercem każdego systemu do prowadzenia sprzedaży w Internecie, powinna być dobrze prowadzona gospodarka magazynowa. Tylko w ten sposób:

• Nie sprzedasz, czegoś czego nie ma w ofercie, a więc unikniesz utraty reputacji
• Nie zaoferujesz z obietnicą szybkiej dostawy, czegoś co musi być dopiero sprowadzone od dostawcy
• Nie zaoferujesz rozmiaru buta czy ubrania, którego nigdy producent nie wyprodukował
• Umożliwisz monitorowanie ponownej dostępności poszczególnych towarów i rozmiarów
• Unikniesz braku oferowania towaru, który mógłbyś sprzedać.

W roku 2000 klienci byli przyzwyczajeni do tego, że sklepy internetowe były nieaktualne. Kto wtedy kupował w sieci, pamięta pisanie e-maili do sprzedawcy, czy dany towar jest nadal dostępny. Aktualizacja oferty była wieczną walką z chaosem. Mimo 12 lat postępu i dostępności odpowiednich narzędzi o których wtedy można było pomarzyć, nadal wiele sklepów nie prowadzi właściwie kontroli magazynu, starając się jedynie przeglądać obszerną listę towarów i zmieniać ich dostępność. Aktualizacja dostępności przez listę towarów niczym nie różni się od robienia inwentaryzacji. A przecież wszyscy wiemy ile ona trwa i że nie da się codziennie robić inwentaryzacji. A nawet i codzienna inwentaryzacja nie zabezpieczy sklepu przed sprzedaniem towaru 2 razy jednego dnia. Efektem są telefony i e-maile, których sam wielokrotnie doświadczyłem po złożeniu zamówienia. W trakcie rozmowy sprzedawca informuje mnie, że danego towaru już nie ma, więc może zaoferować mi coś innego. Dla mnie to żenada i założę się, że dla większości ludzi też. Na 100 zamówień, otrzymuję ciągle około 35 takich telefonów lub e-maili. Zresztą potwierdzają to ostatnie badania Opineo.pl z których wynika, że dla 68% kupujących najważniejszym powodem niezadowolenia jest długi okres dostawy produktu, a na drugim miejscu z 36% brak towaru widocznego na stronie sklepu. Na trzecim miejscu jest niekompetencja pracowników (26%) również powiązana z brakiem odpowiedniego systemu do obsługi klientów lub klienci nazywają tak brak odpowiedniej organizacji procesów, niezgodność towaru z zamówieniem (18%) która też jest związana z gospodarką magazynową i kontrolą wyjścia z magazynu i listę głównych powodów niezadowolenia zamyka „Brak dokumentów” (11%), który również wiąże się z wdrożeniem zintegrowanego systemu magazynowo-sprzedażowego. Każdy dobry system do prowadzenia sklepu internetowego musi umożliwiać wydruk dokumentów i przypominać o nich bezpośrednio z panelu administracyjnego z karty obsługi zamówienia. To 5 głównych powodów niezadowolenia klientów. Nie ma ani słowa o braku inteligentnych systemów rekomendacji produktów czy nawet zbyt małej ilości zdjęć. Gospodarkę magazynową należy zatem potraktować w kategoriach „must have”.

Jeżeli nie aktualizowanie ręczne, to jak zorganizować gospodarkę magazynową? Przede wszystkim nie należy myśleć w kategoriach listy towarów. Stan magazynu danego towaru to różnica pomiędzy tym co zostało przyjęte do magazynu minus to co z niego wyszło. To bardzo prosta formuła na poprawne stany magazynowe. Należy skupić się na wejścia do systemu magazynu i wyjściach i uszczelnić te miejsca, a stan magazynowy zawsze będzie poprawny.

Podstawowe zwiększenia stanu magazynowego (wejścia):

• Dostawy (tzw. PZ)
• Zwroty
• Korekty magazynu na plus (tzw. PX)
• Przesunięcia między-magazynowe (MM)
• Podstawowe zmniejszenia stanu magazynowego (wejścia):
• Sprzedaż (podstawowa operacja magazynowa to WZ) – te dokumenty powinny być automatycznie generowane na podstawie zamówienia
• Korekty magazynu na minus (tzw. RX) – np. gdy jakiś towar ulegnie uszkodzeniu lub zginie
• Przesunięcia między-magazynowe (MM)
• Sprzedaż w sklepach tradycyjnych (pisałem o niej w poradniku "Sprzedaż off-line i on-line muszą być zintegrowane")

Powyższe operacje to międzynarodowy standard zarządzania magazynami i w każdym programie do prowadzenia firmy i magazynu są one elementem obowiązkowym. Jest on taki sam w Polsce, USA i Mongolii. Dobrze zorganizowany sklep internetowy skupia się na kontroli jedynie powyższych procesów, dzięki czemu zawsze, bez względu na ilość towarów, w systemie dostępne są aktualne stany magazynowe.

Dobry system sklepu internetowego na tej podstawie potrafi dodać charakterystyczne dla e-commerce funkcje tj. informować klienta, bez telefonowania i e-mailowania czy towar jest dostępny, czy się skończył, czy oczekiwana jest jego dostawa w najbliższym czasie oraz czy ma towarów mało czy dużo. Specjalną kategorię powinny stanowić towary, które mogą być sprowadzone na zamówienie od dostawcy (tzw. sprzedaż Just-In-Time). Na podstawie zdefiniowanych czasów dostawy dla towarów w magazynie oraz dla poszczególnych dostawców, klient otrzymuje precyzyjną informację o planowanym czasie dostawy. W ten sposób, godząc się na dłuższy czas oczekiwania, nie może mieć pretensji jeżeli dostawa zajmie nawet 4 tygodnie. Warunkiem jest jedynie to, aby był on świadomy takiego czasu oczekiwania w momencie składania zamówienia. Jeżeli bardzo mu się spieszy, wybierze inny towar z oferty, którym sklep dysponuje w magazynie i ma on czas wysyłki np. 24h.

Wyposażenie systemu sklepu internetowego w zintegrowany mechanizm kontroli magazynu, oszczędza mnóstwo czasu i energii potrzebnej na wystawianie dokumentów sprzedaży i korygowanie stanów magazynowych o to co jest sprzedawane. Nawet bardzo popularny sklep ma najwyżej kilkadziesiąt dostaw w miesiącu, co łatwo jest kontrolować i wprowadzać do systemu. Sprzedaży duży sklep ma już kilkadziesiąt tysięcy. Informacja o tym komu, co i w jakiej cenie sklep sprzedaje jest wprost dostępne w zamówieniach. Dlatego automatyzacja tej części daje największe korzyści. Jeżeli system jest dobry, pozwala on na modyfikację zamówienia również po jego złożeniu przez obsługę, dzięki czemu korygowanie zamówienia odbywa się w panelu administracyjnym sklepu, co skutkuje prawidłowymi odjęciami od stanu magazynowego i wystawieniem automatycznie, prawidłowych dokumentów sprzedaży. Cały proces wdrożenia gospodarki magazynowej to:

• Kupienie zintegrowanego systemu sklepu internetowego z prawidłowo wykonaną gospodarką magazynową i wystawianiem dokumentów sprzedaży
• Kontrolowanie dostaw
• Robienie okresowych inwentaryzacji i korygowania operacjami RX i PX stanów magazynowych
• Konsekwentne wykonywanie tych operacji gwarantuje 100% aktualność stanów magazynowych, które mogą być wykorzystywane do budowania kolejnych mechanizmów.

Niestety z przykrością stwierdzam, że prosty schemat nie jest znany większości sprzedawców internetowych. Mam nadzieję, że dzięki temu artykułowi jeszcze więcej sprzedawców internetowych zacznie profesjonalniej podchodzić do swojego zawodu. Dostępne nawet za kilkadziesiąt złotych miesięcznie dobre systemy SaaS już dzisiaj oferują wszystkie niezbędne narzędzia. Wiedza o prowadzeniu magazynów dostępna jest w mnóstwie książek i poradników dla magazynierów, księgowych i studentów ekonomii.

Autorem artykułu jest Paweł Fornalski. Artykuł ukazał się w Magazynie eKomercyjnie.pl #9].