Poradnik - jak zwiększyć zaufanie do sklepu?
W jednej z wiadomości w serwisie E-Biznes.pl możemy przeczytać: Według badań przeprowadzonych przez firmę Harris Interactive na zlecenie firmy McAfee, spowolnienie gospodarcze nie wpłynęło na dynamikę zakupów online w takim stopniu, jak obawy dotyczące bezpieczeństwa transakcji. Aż 72 procent ankietowanych konsumentów stwierdziło, że stan gospodarki nie wpłynął na sposób przeprowadzania przez nich zakupów online.
Natomiast najpoważniejszą przyczyną rezygnacji z transakcji online są obawy dotyczące bezpieczeństwa transakcji i danych osobowych - prawie połowa badanych porzuciła koszyk lub anulowała transakcję z tego powodu. Nawet szukając dobrej okazji, 63 procent konsumentów nie dokonałoby zakupu w e-sklepie, który nie ma opublikowanej polityki ochrony prywatności lub nie wyświetla uznanego znaku bezpieczeństwa.
Internetowi sprzedawcy muszą zrozumieć, że wielu konsumentów mających szczere zamiary dokonania zakupu anuluje transakcje tylko dlatego, że nie czują się bezpiecznie. Wyniki naszych badań sugerują, że ani sytuacja gospodarcza, ani cena produktu nie wpływają na ostateczną decyzję o zatwierdzeniu transakcji w takim stopniu, jak właśnie obawy dotyczące bezpieczeństwa. Dlatego zarówno małe, jak i duże serwisy muszą udowodnić swoim klientom, że ich dane osobowe będą bezpieczne" - powiedział Tim Dowling, wiceprezes firmy McAfee ds. bezpieczeństwa sieci WWW.
Na Zachodzie rośnie liczba konsumentów, którzy wymagają od sklepów online posiadania znaku bezpieczeństwa i nie korzysta z serwisów, które nie mogą się nim wylegitymować. Badanie Harris Interactive pokazało, że co piąty konsument rezygnuje z dokonania zakupu w sklepach, które nie mają takiego certyfikatu, natomiast aż ok. 60% konsumentów czuje się bezpieczniej korzystając ze stron certyfikowanych. Badanie wykazało również, że korzystanie z certyfikatów może być istotnym narzędziem marketingowym dla mniejszych sklepów. Ponad 90% konsumentów obawiało się o bezpieczeństwo podczas zakupów w nowym lub nieznanym sobie e-sklepie, a 47% szukało w takiej sytuacji certyfikatu, aby upewnić się o bezpieczeństwie strony. Co więcej - aż jedna trzecia konsumentów wolałaby kupować w mniejszym sklepie korzystającym ze znaku bezpieczeństwa, niż w dużym i znanym. Źródło: strona e-biznes.pl.
Jakie wnioski płyną z tej wiadomości dla właścicieli sklepów internetowych IAI-Shop.com? Oto garść gotowych porad, większość na przykładzie sklepu Neosport.pl www.neosport.pl.
1. Zadbaj o wygląd swojego sklepu - im bardziej dopracowana maska sklepu i treści do niej wprowadzone (zdjęcia, teksty opisów produktów i CMS), tym mniejsze prawdopodobieństwo, że kupujący odniesie wrażenie, że sklep jest tylko chwilową fasadą do wyłudzenia pieniędzy. Jeżeli korzystasz ze sklepu STANDARD, warto zainwestować w maskę BASIC, tym bardziej że nie wpłynie to na dane i będzie relatywnie niedrogie.
2. Zintegruj sklep z systemem opinii takim jak Opineo lub Zaufane Opinie Ceneo. Im więcej opinii i wpisów w katalogach, tym lepsze wrażenie wywrzesz. Przykład świetnego promowania opinii można znaleźć na stronie www.neosport.pl.
3. Udostępnij przesyłki za pobraniem. Często to właśnie ta forma jest wybierana jako rozwiązanie na problem braku zaufania do sklepów. Pobieraj zaliczki tylko wtedy gdy jest to absolutnie niezbędne. Jeżeli nie ufasz wystarczająco wszystkim klientom, wystarczy do nich telefonować i potwierdzać zamówienia. Postaraj się o powszechnie rozpoznawany certyfikat potwierdzający wiarygodność.
4. Umieszczaj na stronie kontakt dane, które ułatwią kontakt. Dodawaj również zdjęcia swojego sklepu, a jeżeli nie możesz nic pokazać, ponieważ operujesz ze swojego mieszkania, wystarczy nawet umieszczenie wstawki z Google Maps. Taka mapa nie zmniejszy Twojego bezpieczeństwa, ponieważ każdy może wpisać Twój adres, który jesteś zobowiązany podać, i zobaczyć na mapie, gdzie ten adres się znajduje.
5. Podając dane firmy, w przypadku działalności gospodarczej podawaj pełną nazwę. Podanie nazwy typu AXB będzie dużo gorzej odbierane niż F.H. AXB Tomasz Kowalski. Jeżeli jest to możliwe, staraj się o zarejestrowanie spółki jawnej lub z o.o. Badania potwierdzają, że spółkom klienci ufają bardziej niż działalnościom gospodarczym.
6. Nie staraj się pozować na wielką firmę, jeżeli nią nie jesteś. Jeżeli prowadzisz sklep sam, napisz to wprost i przekuj w atut. Jeżeli to napiszesz, nikt nie będzie miał do Ciebie pretensji, jeżeli napiszesz, że odpowiadasz z opóźnieniem, bo byłeś na urlopie. Natomiast nie będzie Ci nikt ufał, jeżeli prowadzisz firmę w mieszkaniu i napiszesz „Nasza firma jest największym dystrybutorem w Polsce sprzętu elektronicznego".
7. Dbaj o aktualność Regulaminu, FAQ i Polityki Prywatności. Wbrew pozorom, osoby wyczulone na punkcie bezpieczeństwa będą wnikliwie sprawdzały czy je posiadasz. Warto również je wyeksponować w linkach na dole strony (patrz przykład w załączniku do wiadomości).
8. Podawaj telefon, pod którym można kogoś zastać. Podawanie telefonu stacjonarnego w domu, podczas gdy zamówienia obsługujesz z biura będzie miało odwrotny skutek niż nie podanie telefonu wcale. Dużo lepiej wypadnie umieszczenie 2 telefonów i napisanie przy nich godzin w których można Cię zastać.
9. Pamiętaj o aktualizowaniu informacji. Jeżeli zmieniasz telefon, pamiętaj aby od razu zaktualizować go w dziale kontakt i na całej stronie. Jeżeli Twoja firma będzie przez tydzień zamknięta, poinformuj o tym z dużym wyprzedzeniem wszystkich klientów, a po powrocie od razu usuń taką informację.
10. Na koniec prosimy o pamiętanie, że na zaufanie pracuje się latami. Zaufanie nie jest rzeczą, którą można łatwo kupić lub zdobyć wdrażając kolejne narzędzie z panelu. Trzeba na nie zapracować osobiście.
Źródło: Opracowanie własne, Paweł Fornalski
Załączniki:
Przykład proaktywnego rozwiewania wątpliwości ze sklepu Neosport.pl.jpg
Przykład dobrej stopki ze sklepu Neosport.pl.jpg
Świetne rozwiązanie promocji opinii na temat swojego sklepu na przykładzie Neosport.pl.jpg