Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Porzucone koszyki w sklepie internetowym. Jak je odzyskać i jak im zapobiegać?
Porzucony koszyk oznacza niedokończony proces zakupowy. Jest to zmora dzisiejszych sprzedawców e-commerce. Sytuacji, kiedy klient wybrał produkt w sklepie internetowym, dodał do koszyka, ale ostatecznie go nie kupił, jest wiele, bo według badań Instytutu Baymarda prawie 70 proc. transakcji nie kończy się finalizacją zamówienia. Jakie są najczęstsze powody i jak można im zapobiegać? Jak uratować porzucony już koszyk? Sprawdź porady od IdoSell.
Dlaczego klienci porzucają koszyk?
Według badań Instytutu Baymarda (dane z 2021 roku) ponad 68 proc. użytkowników porzuca swój koszyk. Duża część tego jest po prostu naturalną konsekwencją tego, w jaki sposób klienci przeglądają sklepy internetowe. Często porównują oni ceny, zapisują przedmioty na później, sprawdzają opcje prezentów, kodów rabatowych itd. Instytut Baymarda wskazuje, że 58 proc. klientów porzuciło koszyk w ciągu ostatnich trzech miesięcy, ponieważ „tylko przeglądałem ofertę, ale nie byłem gotowy do zakupu”.
Instytut wskazał jednak najważniejsze przyczyny porzucania koszyków na etapie checkoutu, czyli etapie, na który sprzedawca ma bezpośredni wpływ. Sprawdź, jakie są najczęstsze powody i dlaczego aż dwóch na trzech klientów decyduje się, że nie dokończy swoich zakupów.
- Zbyt wysokie dodatkowe koszty - 49 proc.
Dodatkowe koszty, czyli np. dostawa, płatności lub podatki, to najczęstsza przyczyna porzucenia koszyków. Według Instytutu Baymarda połowa klientów nie kończy zakupów, ponieważ na samym końcu dowiadują się o kosztach dostawy lub dodatkowych opłatach. Dzieje się tak w sytuacji, kiedy e-sklepy kuszą klientów darmową dostawą, ale nie wyjaśniają od razu, że dopiero od określonej kwoty. Takie sytuacje nie tylko zniechęcają do finalizacji zamówienia, ale także podważają wiarygodność sklepu. Komunikacja z klientem powinna być jasna od samego początku.
Trzymaj koszty dostawy tak nisko, jak tylko to możliwe. Nie ulegaj pokusie zarabiania na dostawie! Może to spowodować, że bardzo wielu klientów opuści koszyk, ponieważ będą czuli się oszukani i zarobek będzie tylko pozorny.
Wskazówka IdoSell:Warto rozważyć SMILE jako opcję darmowej dostawy. Usługa Smile jest dostępna dla sklepów internetowych IdoSell. Dzięki niej sklepy mogą oferować swoim klientom darmową dostawę do paczkomatów InPost dla zamówień powyżej 40 zł. Wszystko po to, żebyś sprzedawał jeszcze więcej!
- Konieczność założenia konta - 24 proc.
Wymaganie rejestracji w sklepie internetowym prowadzi do porzucenia koszyka w 24 na 100 przypadków. Perspektywa wprowadzania dużej ilości danych może zniechęcić klienta.
Wskazówka IdoSell: w większości przypadków wskazane jest proponowanie klientowi wyboru: złożenie zamówienia bez zakładania konta, logowanie do wcześniej założonego konta lub proponowanie rejestracji w e-sklepie.
Cały proces logowania można przyspieszyć możliwością szybkiego logowania za pomocą konta Google, Apple czy Facebooka.
- Zbyt długa dostawa lub brak wiarygodnej informacji o czasie dostawy - 19 proc.
Klienci mają jasno sprecyzowane oczekiwania na temat dostawy. Jeżeli jej czas jest wydłużony a koszty zawyżone, jest duże prawdopodobieństwo, że kupujący nie dokończy swojego zamówienia.
Warto zaproponować swoim kleintom darmową dostawę do Paczkomatów. Z usługą SMILE, czyli darmową dostawą zamówień powyżej 40 złotych, zyskasz wyższą motywację klientów do zakupów, lepsze doświadczenie zakupowe w twoim sklepie i tym samym mniej porzuconych koszyków. Bądź profesjonalny, zwiększ liczbę zamówień i zanotuj wzrost konwersji dzięki SMILE
- Zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia - 18 proc.
18 na 100 porzuceń koszyka to mało intuicyjny i zbyt skomplikowany proces składania zamówienia. W koszyku powinno znaleźć tylko tyle elementów, ile jest konieczne.
Wskazówka IdoSell: Usuń wszystkie zbędne komponenty, które mogą twojego klienta rozproszyć i sprawić, że opuści sklep. Co warto usunąć? Np. stopkę i linki z menu. Dzięki temu klient w koszyku naturalnie przechodzi do następnych kroków i nie jest rozpraszany przez pozostałe elementy.
- Brak zaufania do sklepu - 17 proc.
Brak zaufania to aż 17 proc. porzuceń koszyka. Jak można temu przeciwdziałać? Pamiętaj o dodaniu tzw. „social proof” np. opinii twoich klientów, certyfikatów bezpieczeństwa i innych elementów, które potwierdzą twoją wiarygodność.
Szczególnie ważne są opinie, które pochodzą z zewnętrznych serwisów, czyli np. Google lub Facebooka. Wskazują one na niezależność i są one bardzo istotne, ponieważ często jest pierwsze miejsce styku z twoją marką. Warto zadbać o dobry wizerunek w Opineo.pl oraz porównywarkach cen — np. Ceneo.pl.
- W sklepie pojawiają się błędy - 12 proc.
Jest to jeden z najtrudniejszych koszyków do odratowania, ponieważ jeśli w sklepie wystąpiły błędy i nie działa on prawidłowo, klient prawdopodobnie nigdy do niego nie wróci.
Co jest błędem w sklepie? Pokazywanie produktów, które są niedostępne i których nie można już kupić. Załóżmy, że twój klient szuka dywanu. Poświęcił dwie godziny na przeglądanie oferty, wybrał produkt, porównał go z innymi i zdecydował. Kupi zielony, wełniany kilim. Po dodaniu do koszyka wyświetla się komunikat, że tego modelu nie ma sklepie już od kilku tygodni.
Wyobraź sobie, że ten sam klient nie opuścił jeszcze sklepu. Wybrał inny kolor, który był dostępny. Jednak i w tym przypadku pojawił się błąd i wybór prowadził do ślepej uliczki. Dla sprzedawcy to strzał w kolano. Klient nie tylko opuści sklep, ale także będzie zdenerwowany, że stracił czas i nic nie kupił.
Sklep internetowy musi być funkcjonalny a poruszanie się po nim — intuicyjne.
- Polityka zwrotów jest niejasna i zbyt skomplikowana - 11 proc.
Klient, który robi zakupy w sklepie internetowym, nie ma możliwości obejrzenia produktu przed jego kupnem. Dlatego opisy i zdjęcia produktów muszą być dokładne i doskonale odzwierciedlać produkt. Także polityka zwrotów w sklepie internetowym powinna być możliwie najprostsza. Konsument ma prawo dokonania zwrotu towaru, który kupił w internecie. Sprzedawcy nie powinni tego utrudniać.
- Na liście metod płatności nie ma takiej, którą klient chciałby zapłacić - 7 proc.
Proponuj swoim klientom duży wybór form płatności i zyskaj ich zaufanie. Im więcej możliwości, tym lepiej. Sprzedawcy powinni oferować płatności BLIK, paybylink (z uwagi na to, że niektóre banki mają limity na BLIK), karty płatnicze. Przydatna jest także opcja odroczonych płatności.
- Karta kredytowa została odrzucona - 4 proc.
Odrzucenie karty płatniczej, którą kupujący chciał zapłacić to powód porzucenia koszyka w 4 na 100 sytuacjach.
Jak odzyskać porzucony koszyk?
Średni wskaźnik porzucenia koszyka wynosi 68,8 proc. Oznacza to, że zaledwie 31 proc. klientów kończy i opłaca swój zakup. Oczywiście nie jest możliwe osiągnięcie wskaźnika porzuceń na poziomie zero, jednak badania Instytutu Baymarda sugerują, że przeciętna witryna e-commerce może poprawić swój współczynnik konwersji o około 35 proc., wyłącznie poprzez ulepszenie procesu składania zamówienia. Dlatego warto powalczyć o klienta.
Odzyskiwanie klientów i zmniejszanie liczby porzuconych koszyków powinno działać dwutorowo. Po pierwsze są to działania prewencyjne, po drugie działania marketingowe obliczone na odzyskanie klientów.
Działania prewencyjne to optymalizacja sklepu internetowego, czyli dopracowanie ceny produktu, wyglądu sklepu, opisów, zdjęć. Sklep powinien przyciągać klienta. Poznaj dziewięć elementów optymalizacji sklepu pod Google.
Jak odzyskać już porzucone koszyki? Np. poprzez stosowanie automatyzacji marketingu. Zachęć klientów do powrotu do sklepu i do dokończenia zakupów. Jak działa automatyzacja marketingu? Są zewnętrzne narzędzia, np. Revhuner, który ma integrację z IdoSell i zajmuje się stricte porzuconymi koszykami lub SALESmanago. Jeżeli klient wchodzi do sklepu internetowego, dodaje towary do koszyka, ale nie kończy zakupów, to za jakiś czas (zgodny z ustawieniami) dostanie e-maila przypominającego o porzuconym koszyku: „Hej! Zauważyliśmy, że zostawiłeś kilka produktów w koszyku. Wróć i dokończ swoje zakupy”. Jeśli to nie przyniesie efektu, sprzedawca może zaproponować ofertę specjalną, np. dodatkowy rabat lub darmową wysyłkę.
Wspomniane narzędzia do automatyzacji marketingu mają bardzo szerokie zastosowanie, które często wykracza poza tylko odzyskiwanie koszyków. Odpowiednio poprowadzone i spójne działania w zauważalny sposób poprawią zarówno liczbę klientów, jak i konwersję sklepu.
Kiedy planujesz działania związane z odzyskiwaniem porzuconych koszyków, warto zaplanować je wieloetapowo — począwszy od powiadomień o pozostawieniu koszyka, po zachętę w postaci kodu rabatowego lub też opcji darmowej dostawy.
Jak długo warto walczyć o odzyskanie pojedynczego klienta? Nie ma złotej reguły, ale warto kontrolować, czy nasze maile i powiadomienia są przez klienta w ogóle otwierane i sprawdzane. Jeśli po kilku wiadomościach nadal nie ma finalizacji zakupów, warto skupić się na innych działaniach.
Autor artykułu
Bartosz Pasek, Merchant Success Team
“W IdoSell od 2018 roku. Przez lata pomagał klientom nie tylko
w rozwiązywaniu problemów, ale także w rozwoju działalności sklepów. Aktualnie członek zespołu Merchant Success Team, pracuje z klientami nad unowocześnianiem sklepów i zwiększaniem konwersji.”
