Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog edu
IdoSell
Singlechannel, multichannel czy omnichannel - jakiej strategii potrzebuje twój biznes?
Konkurencja w świecie e-biznesu jest coraz większa, a skuteczna strategia sprzedaży online jest niezbędna dla osiągnięcia sukcesu każdego sklepu internetowego. Jej odpowiedni wybór może mieć ogromne znaczenie dla wzrostu sprzedaży i zadowolenia klientów. Dowiedz się, czym są strategie singlechannel, multichannel i omnichannel i zdecyduj, jaka będzie najlepsza dla twojego biznesu.
Podstawowe strategie sprzedaży w handlu internetowym
Zacznijmy od tradycyjnej strategii sprzedaży online – singlechannel. Polega ona na koncentracji sprzedaży w jednym kanale online, takim jak własny sklep internetowy lub platforma marketplace. Jest to popularna opcja dla mniejszych przedsiębiorstw, które chcą skupić swoje zasoby w jednym miejscu i efektywnie zarządzać swoim biznesem online. Istnieje tu jednak ryzyko zależności od jednego źródła przychodu, co może ograniczyć zasięg i elastyczność działania.
Kolejna strategia to multichannel, w przypadku której firma decyduje się na sprzedaż swoich produktów lub usług poprzez kilka różnych kanałów online. Może to obejmować m.in. własny sklep internetowy, platformy marketplace czy media społecznościowe. Sprzedaż multikanałowa daje przedsiębiorcom większą elastyczność i możliwość dotarcia do różnych grup klientów. Wymaga ona jednak również skutecznego zarządzania zasobami i równomiernej koordynacji różnych kanałów sprzedaży.
Z kolei omnichannel jest podejściem, w którym wszystkie kanały sprzedaży są zintegrowane i tworzą spójne doświadczenie dla klientów. Mogą oni płynnie przechodzić między różnymi kanałami, niezależnie od tego, czy korzystają z urządzenia mobilnego, komputera stacjonarnego czy odwiedzają sklep stacjonarny. Ta strategia wymaga zaawansowanych narzędzi technologicznych i integracji danych, ale może przynieść znaczne korzyści, takie jak lepsza personalizacja, zwiększenie zaangażowania klienta i większa lojalność.
Jaka jest różnica między multichannel a omnichannel?
Choć strategie multichannel i omnichannel mogą wydawać się bardzo podobne, to jednak mają istotne różnice, które warto zrozumieć. Celem multichannel jest dotarcie do jak największej liczby klientów, wykorzystując różne punkty kontaktu i kanały komunikacji. Każdy kanał może działać niezależnie od siebie, oferując unikalne doświadczenia zakupowe.
Natomiast w strategii omnichannel celem jest dążenie do integracji wszystkich kanałów sprzedaży w sposób, który umożliwia płynne i spójne przejście klienta między nimi. Oznacza to, że klienci mogą rozpocząć proces zakupowy na jednym kanale, np. na stronie internetowej, a następnie kontynuować go w innym kanale, np. w sklepie stacjonarnym, nie tracąc przy tym spójności informacji, historii zakupów i swoich preferencji. Omnichannel kładzie nacisk na jednolite i zintegrowane doświadczenie klienta na wszystkich etapach interakcji z marką.
Kluczową różnicą między multichannel a omnichannel jest stopień integracji i spójności. Strategia multichannel zakłada obecność na różnych kanałach, ale może nie być mocno powiązana i zintegrowana. Omnichannel natomiast stawia na pełną synchronizację i koordynację, aby zapewnić klientom spójne i płynne doświadczenie zakupowe na wszystkich kanałach.
Sprzedaż wielokanałowa w e-handlu – dlaczego jest ważna?
- Zwiększasz swoje zasięgi
Korzystanie z wielu kanałów w sprzedaży online umożliwia dotarcie do różnych grup klientów, które korzystają z różnych platform i preferują różne metody zakupów. Dzięki temu zwiększasz nie tylko zasięg marki, ale i szanse na dotarcie do nowych klientów. - Zmniejszasz ryzyko
Sprzedaż w jednym kanale jest obarczona dużo większym ryzykiem – jeśli nie osiągasz w nim oczekiwanych wyników, inne kanały mogą to zrekompensować. Minimalizuje to ryzyko związane z poleganiem tylko na jednym źródle dochodu. - Dopasowujesz się do preferencji klientów
Klienci mają różne preferencje i nawyki zakupowe. Dzięki sprzedaży wielokanałowej możesz dostosować swoje działania do ich preferencji, oferując im różnorodne opcje zakupowe i możliwość wyboru najdogodniejszego dla nich kanału. - Zwiększasz szansę na sprzedaż
Posiadanie większej liczby kanałów sprzedaży oznacza większą liczbę punktów kontaktu z klientami i większą szansę na zainteresowanie nimi ofertą twojej firmy.
Czego wymaga sprzedaż w modelu omnichannel?
Jednakowe ceny w sklepie stacjonarnym, internetowym i marketplaces
Wyobraź sobie sytuację, że klient kupuje twój produkt w sklepie stacjonarnym, a kilka dni później trafia na reklamę tego samego produktu w sklepie internetowym, w którym jest on tańszy o 30%. Jak myślisz, jaka będzie jego reakcja? Może poczuć się potraktowany niesprawiedliwie, co nie wpłynie dobrze ani na jego ocenę względem sklepu, ani tym bardziej na dalsze decyzje zakupowe. Jednakowe ceny w różnych kanałach sprzedaży budują wiarygodność, a co za tym idzie – wpływają na pozytywny wizerunek marki i skłaniają do zakupu.
Identyczna polityka rabatowa
Klient widzi kod rabatowy w sklepie internetowym, ale może zrealizować go również w stacjonarnym, co stanowi dodatkową zachętę do zakupu. Możesz oczywiście zaoferować specjalną zniżkę tylko w jednym ze sklepów (internetowym lub stacjonarnym), musi być to jednak wynik zaplanowanej strategii dla obu kanałów, a do tego wyraźnie zakomunikowany.
Postaw na wzajemnie sprzężenie kanałów
Wzajemne sprzężenie kanałów w przypadku strategii omnichannel to podstawa – odpowiesz na oczekiwania klienta i wpłyniesz na jego lojalność do marki.
Zakup online, odbiór offline
Dlaczego jest to tak istotny element? Klient może odebrać przesyłkę w dowolnym czasie, oszczędza na kosztach dostawy, a ponadto może sprawdzić zamówienie podczas wizyty w sklepie. Z tego względu tzw. click & collect (zakup w sklepie internetowym i odbiór w stacjonarnym) to metoda bardzo często wybierana przez kupujących. Co więcej, dzięki możliwości sprawdzenia przesyłki na miejscu, klient może zobaczyć cały asortyment i zdecydować się na dodatkowy zakup. Możesz go wtedy do tego dodatkowo zachęcić, oferując rabat czy kartę stałego klienta.
Łatwa procedura zwrotów, reklamacji i wymiany towaru stacjonarnie
Jest to bardzo istotny z punktu widzenia klienta aspekt, który odpowiada na jego oczekiwania i buduje zaufanie względem marki. Według raportu E-commerce w Polsce w 2022 roku przeprowadzonego przez firmę Gemius, aż 42% ankietowanych chciałoby mieć możliwość zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym, mimo że dokonali zakupu w sklepie internetowym.
Budowanie historii zakupów klienta online i offline
Możesz budować historię zakupów klienta dzięki wykorzystaniu na przykład karty płatniczej lub lojalnościowej, a na ich podstawie tworzyć spersonalizowaną ofertę. Dzięki temu możesz zaproponować określonemu klientowi dedykowane rabaty czy konkretne produkty na bazie wcześniej dokonanych przez niego zakupów. W IdoSell pomoże Ci w tym system inteligentnych rekomendacji produktowych.
Zbuduj wspólną gospodarkę magazynową dla kanałów offline i online
Synchronizacja magazynu dla obu kanałów gwarantuje sprawny proces realizacji zamówień oraz pełną kontrolę nad całością sprzedaży. Pozwala to uniknąć sytuacji, gdzie sprzedajesz produkt w sklepie internetowym, który przed chwilą wyprzedał się stacjonarnie i nie ma go w magazynie, czy też takiej, gdzie klient widzi na stronie informację o dostępności towarów w sklepie stacjonarnym, która jest już nieaktualna.
Warto pamiętać, że integracja magazynów powinna być przeprowadzona w taki sposób, aby produkt dotarł do klienta jak najszybciej. Istotna jest też integracja z programem typu ERP, który umożliwia sprawne zarządzanie sklepem, magazynem czy księgowością.
Synchronizacja stanów magazynowych to jedno z największych wyzwań w omnichannel . Skorzystaj z aplikacji IdoSell POS, która zapewni ją pomiędzy sklepem stacjonarnym a internetowym.
Grupa docelowa a komunikacja w omnichannel
Wdrożenie wspólnej strategii dla sprzedaży online i offline to jedno. Równie istotna jest jednak komunikacja dostosowana do odbiorców korzystających z obu kanałów. Twoja oferta powinna być skierowana do określonej grupy. Zanim ją przygotujesz, sprawdź, jacy klienci robią zakupy stacjonarnie, a jacy wybierają sklep internetowy. Dopiero na tej podstawie przygotuj prezentację towarów i zaplanuj formy promocji w obu kanałach.
Akcentuj te punkty, które są najistotniejsze z punktu widzenia danej grupy (np. szybka i tania dostawa w przypadku małych miast, zwrot w sklepie stacjonarnym w przypadku wielu punktów sprzedaży lub lokalizacji w większym mieście itp.). Zaplanuj strategię marketingową w taki sposób, żeby odpowiedzieć na potrzeby i ewentualne obawy klientów, korzystających z określonego kanału sprzedaży.
Online jako sprzedaż, offline jako doświadczenie
Ciekawym trendem w omnichannel, jaki można zaobserwować na przykładzie działań marek takich jak Apple czy eobuwie, jest wyraźny podział ról między sklepem internetowym a punktami stacjonarnymi. Ten pierwszy ma być skupiony na sprzedaży i dystrybucji, ten drugie zaś na działaniach związanych z doświadczeniem klienta, np. jego edukacją czy rozrywką. Na przykład Apple organizuje szkolenia związane z użytkowaniem sprzętu, zaś w punkcie stacjonarnym eobuwie można skorzystać z profesjonalnej porady i przymierzyć wybrany model butów, żeby potem kupić je online.
Jak w każdej formie realizacji strategii omnichannel, tak i tu należy pamiętać, żeby zintegrować oba kanały tak, aby wzajemnie się uzupełniały:
- Postaw na funkcje, usprawniające sprzężenie działań online i offline.
- Traktuj offline jako krok prowadzący do sprzedaży w sklepie internetowym.
- Stwórz system online lub aplikację, które będziesz mógł wykorzystać w sklepie stacjonarnym.
- Zastanów się, jakie opcje wzbogacające doświadczenie klienta możesz zaoferować offline.
- Pomyśl, jak wykorzystać bazę klientów, żeby zbudować społeczność wokół marki oraz własny ruch, który pozwoli Ci bezpłatnie kontaktować się z użytkownikami.
Współczesny konsument oczekuje od marki, że będzie ona obecna właśnie tam, gdzie w danym momencie przebywa. Kluczem do odpowiedzi na te potrzeby jest omnichannel – integracja wszystkich kanałów sprzedaży w taki sposób, aby zapewniały odbiorcy jak najlepsze doświadczenie zakupowe. Przekłada się to oczywiście bezpośrednio na wyniki sprzedaży, ale też buduje wizerunek marki, która dba o potrzeby klienta i jest zgodna z aktualnymi trendami w e-commerce.
Niewątpliwą korzyścią dla firmy jest również efektywne zarządzanie informacjami o produktach i konsumentach, co pozwala z kolei na trafniejszy dobór narzędzi promocji oraz skuteczniejsze działania marketingowe.
Decydując się na sprzedaż w modelu omnichannel, nie zapominaj, żeby połączyć synchronizację kanałów z odpowiednią komunikacją, dostosowaną do specyfiki danego kanału i grupy docelowej. Kompleksowe podejście do sprzedaży i dbałość o wszystkie jej aspekty w kontekście potrzeb klienta to niezawodna recepta na sukces.
Powiązane treści
