Co Polacy kupują w internecie? Dlaczego sprzedawcy powinni to wiedzieć? Omawiamy raport IdoSell

Sonia Mrzygłocka-Pyć: Dzień dobry Państwu. Bardzo cieszymy się, że są Państwo z nami w kolejnym podcaście Śniadanie z e-commerce, podczas którego dzielimy się naszą ekspercką wiedzą na temat e-commerce. Dlaczego postanowiliśmy opowiedzieć Państwu o tym, jak właściwie kształtuje się branża? Przede wszystkim dlatego, że coraz więcej osób widzi szansę na udany biznes w e-handlu. Ale tak naprawdę, żeby osiągnąć sukces, potrzeba trochę więcej niż samo założenie sklepu. W jaki sposób sprzedawać? Jak kształtuje się sprzedaż na przestrzeni lat i co warto wiedzieć? O tym opowie dzisiaj nasza specjalistka Marlena Kiwicz. Dzień dobry Marleno.

Marlena Kiwicz: Dzień dobry.

S.M.P.: Dziś mamy wyjątkowy odcinek, ponieważ podzielimy się z Państwem naszymi danymi, ale o tym opowie zdecydowanie więcej Marlena. Już niedługo znajdą Państwo raport IdoSell "Co Polacy kupują w internecie?". Marlena jest jedną z pierwszych osób, która miała wgląd właśnie do tego raportu. Mam nadzieję, Marlena, że Ci się podobało.

M.K.: Tak, oczywiście.

S.M.P.: To może parę słów o Marlenie. Marlena jest szefową działu sprzedaży IdoSell, także wie, jak w wyśmienity sposób przygotować sklep do sprzedaży. Znakomicie potrafi dostosować ofertę do potrzeb każdego klienta, a przede wszystkim zna doskonale rynek e-commerce i wie, jak poruszać się w tym biznesie, żeby spijać śmietankę. Prywatnie jest kobietą wielu pasji, które są dla niej jak mówi nauką pokory i łamaniem własnej strefy komfortu. Z tego, co wiem, jeździsz konno, interesujesz się kulturą słowiańską, a także jesteś autorką niestandardowych warsztatów szkoleniowych połączonych z muzyką pod marką. Kobiecy głos to bardzo wiele. Czy możesz parę słów o tym powiedzieć?

M.K.: Tak. Każda taka moja drobna pasja jest dla mnie za każdym razem jakimś wyzwaniem, czymś nowym, z czym muszę bądź chcę się zmierzyć. Dostarcza wiele przyjemności, ale jednocześnie i nauki. I tak na przykład konie to wielkie, mądre osobowości, żyjące własnym życiem, które uczą ogromnej pokory, ale jednocześnie takiej wewnętrznej siły. Generalnie, jak to bywa w życiu, wielu z nas ma w głowie różnego rodzaju pomysły, pasje bardzo często niezrealizowane i to z różnych przyczyn. Czy to ze strachu, niechęci do nauki, braku siły, niewiary we własne możliwości. Powodów jest tak naprawdę wiele. I przechodząc w sumie do tematu e-commerce, to e-commerce jest właśnie tym elementem, który daje nieograniczone możliwości w zakresie tworzenia produktów, usług i ogólnie biznesu, który przy odrobinie tej pokory, siły, motywacji, zapału i oczywiście odpowiedniego planu jest w stanie dotrzeć do milionów i zrealizować w jakiejś części te nasze życiowe pasje.

S.M.P.: Dziś z Marleną oprócz tego, że porozmawiamy o naszym raporcie, zaczniemy od tego, co i jak sprzedaje się w sieci. Więc może najpierw parę słów o tym, czym zajmujesz się w IdoSell, bo to jest tak naprawdę bardzo pokrewne naszym tematem.

To, czym ja zajmuję się i mój zespół, to właśnie wsparciem klientów w budowaniu własnych biznesów e-commerce. Dostarczamy gotowe narzędzia do uruchomienia sprzedaży w internecie i przede wszystkim rozwijania tej sprzedaży. Ogólnie ideą naszego biznesu jest dostarczanie klientom gotowych, kompleksowych rozwiązań do prowadzenia sklepu internetowego, tak, aby oni mogli zajmować się stricte sprzedażą i rozwijać tę sprzedaż. Więc generalnie rozwój naszych klientów jest naszym rozwojem. Wspieramy w doborze wszystkich niezbędnych rozwiązań do uruchomienia sklepu i jego dalszego nieograniczonego rozwoju.

S.M.P.: E-commerce to w ogóle taki dość niestandardowy rynek, który na przestrzeni lat zmieniał się znacznie. Więc może przejdziemy właściwie przez taką ewolucję polskiego e-commerce? Jak zmieniała się ta sprzedaż na przestrzeni lat? Co Polacy kupowali w internecie kiedyś i jak to się kształtowało w ciągu ostatniego czasu?

M.K.: Ta ewolucja e-commerce, można powiedzieć, trwa cały czas. Stale rośnie liczba konsumentów, którzy dokonują zakupów w internecie. W 2018 roku 56 proc. Internautów dokonywała zakupów w internecie. Dziś mamy tego już ponad 80 proc. E-commerce w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie, choć w porównaniu z Wielką Brytanią, Francją czy Niemcami mamy nadal relatywnie małą ilość sklepów internetowych, zatem w kolejnych latach ich liczba znacznie się zwiększy i myślę, że będziemy świadkami kolejnych ewolucji i kolejnych zmian.

S.M.P.: A jak Covid i pandemia wpłynęły właśnie na tę ewolucję? Właściwie to była transformacja, rewolucja.

M.K.: Oczywiście nie bez wpływu na branżę e-commerce pozostają oczywiście wszystkie inne czynniki, które dzieją się w świecie. Mam tu na myśli nie tylko pandemię Covid-19, ale obecnie trwającą wojnę, chociażby na Ukrainie i rosnącą inflację. Akurat o inflacji już był dość obszerny artykuł, więc nie będę się na tym skupiać. Natomiast jeżeli chodzi o pandemię, to oczywiście jak większość z nas się domyśla, okres pandemii odznaczył się wzrostem, bardzo dużym wzrostem. Duża część klientów przeniosła się na zakupy online. Nie wszystkie branże zyskały, bo wiemy, że takie branże jak sprzedaż e-biletów do kina czy teatru. Tutaj sprzedaż spadła, natomiast wzrosły inne sektory. I głównym czynnikiem były zamknięte sklepy stacjonarne. Wydaje się też, że ta zmiana zachowań konsumenckich i przejście do online po pandemii ma charakter trwały. To znaczy badania pokazują, że ponad połowa konsumentów wykazuje, że w dalszym ciągu będzie dokonywała zakupów online. Pandemia bardzo mocno zmieniła zachowania zakupowe, czyli klienci przenieśli się do online. Jest to trend, który zostanie z nami na stałe. To znaczy ci klienci, którzy przeszli ze sklepów stacjonarnych do zakupów online, nie zamierzają zmieniać swoich nawyków obecnych już w zakresie kupowania w online.

Więc generalnie trend e-commerce jest stale rosnący. Co ważne, zmienia się również handel zagraniczny, zarówno w kontekście naszych zakupów dokonywanych w e-sklepach za granicą, jak i rozwoju naszych rodzimych biznesów na rynkach zagranicznych. Mam tu na uwadze bardzo mocno rozwijający się cross-border. Warto podkreślić te zmiany, gdyż coraz większa ilość Polaków dokonuje zakupów na zagranicznych platformach. I tak na przykład w 2014-2015 było to zaledwie 13 proc. kupujących i byli to głównie mężczyźni. W 2019 było to 26 proc., a dziś ta liczba wzrosła do ponad 32 proc. Czyli można powiedzieć, że 3 na 10 użytkowników kupuje za granicą. I obecnie są to najczęściej ludzie młodzi, w wieku między 15 a 24 lat. I to samo można powiedzieć w drugą stronę. Coraz większa sieć sklepów e-commerce mniejszych i większych wchodzi ze swoją ofertą produktową na rynki zagraniczne i zdobywają sukces na tych rynkach. Cieszą się ogromną popularnością i jednocześnie dużą ilością zamówień czy to w Niemczech, czy Wielkiej Brytanii. Faktycznie ten cross-border zarówno w kontekście klientów polskich, którzy kupują za granicą, ale jak i również klientów zagranicznych, którzy zwracają duże uwagi na polskie sklepy i dokonują w nich zakupów, jest istotny i myślę, że jest to trend rosnący. Zatem ta liczba konsumentów dokonujących z zagranicy zakupów w polskich sklepach jest duża. Natomiast tutaj jest jeszcze duże pole do manewru i faktycznie to będzie się mocno rozwijać.

To, co się zmienia w e-commerce, to również klient. Rosną jego oczekiwania i świadomośc tego, co może i jak może. To znaczy ponad 72 proc. klientów pyta w ogóle o opinie rodziny, znajomych na temat danego sklepu. Ponad 90 proc. szuka w ogóle opinii o danym produkcie w internecie. To pokazuje, jak bardzo wymagający już jest obecnie klient i jak bardzo świadomy tego, co może. Oczywiście niezmienną motywacją do robienia zakupów w dalszym ciągu w internecie jest szybkość, dostępność, wygoda. Klienci niezmiennie wskazują na to, że ta dostępność przez całą dobę, brak konieczności jechania do sklepu, niższe ceny bardzo często niż w sklepach tradycyjnych, to motywuje naszych kupujących do kontynuacji zakupów w internecie. To, co by ich jeszcze bardziej zmotywowało, to niższe koszty dostawy, niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych, ale też zaczynają podawać różnego rodzaju kody rabatowe, lepsze zdjęcia, opisy produktów. Więc generalnie podsumowując motywacja do zakupów online jest niezmienna. Czyli mówię tutaj o tej wygodzie, dostępności. Natomiast klient jest coraz bardziej świadomy, patrzy na opinie, czyta informacje o sklepie, o produktach, patrzy czy jest możliwość dokonania zwrotu, czy jest możliwość wykonywania płatności elektronicznych, płatności za pobraniem. Generalnie ogólnie rzecz ujmując pozytywne doświadczenia ze sklepem są bardzo istotne dla dla dokonujących tych zakupów.

S.M.P.: To teraz może przejdziemy do tego, co kiedyś sprzedawało się w internecie i jak zmieniało się to na przestrzeni lat, bo wiemy, że kiedyś inne rzeczy kupowało się w sieci.

M.K.: Tak to też jest z jednej strony stała, a z drugiej strony zmienna. Od wielu lat bardzo dobrze w internecie sprzedaje się odzież, obuwie, kosmetyki, perfumy, książki, sprzęt RTV i AGD. To są najczęściej wybierane kategorie produktów. Kobiety oczywiście najczęściej sięgają po kosmetyki, mężczyźni dużo częściej po smartfony, różnego rodzaju akcesoria czy samochodowe, czy komputerowe. Przez okres pandemii spadła ilość tak jak już wspominałam wcześniej kupowanych e-biletów do kina czy teatru. Natomiast ten trend też zaczyna obecnie się zmieniać, czyli sprzedaż rośnie w tym zakresie. 5-6 lat temu odzież stała na pierwszym miejscu wśród zakupów online. Zaraz za nią były książki, filmy, RTV i AGD. Obecnie na jedną z pierwszych pozycji, oprócz wcześniej wspomnianej odzieży, wysuwają się również obuwie. 4-5 lat temu stały one niżej pod względem sprzedaży, dziś są na drugim miejscu. Kosmetyki, perfumy, ale coraz częściej kupowane są też produkty farmaceutyczne. Artykuły dziecięce, zabawki, Akcesoria GSM, meble, wystrój wnętrz dość mocno również wysuwa się również na prowadzenie. Na te produkty jak wynika z badań, będzie stały popyt.

S.M.P.: Teraz przejdźmy do naszego raportu, ponieważ my nasz raport stworzyliśmy na podstawie tego, co sprzedaje się w naszych sklepach, jakie sklepy IdoSell mają największe wzrosty i spadki w ciągu ostatnich lat. Co właściwie sądzisz o tym raporcie i preferencjach zakupowych konsumentów?

M.K.: No to przejdziemy teraz do tej śmietanki. Faktycznie raport odzwierciedla w pełni zachowania konsumenckie. Na podstawie danych IdoSell możemy stwierdzić, że Polacy w 2021 roku urządzali domowe biura, pokoje dzienne, łazienki, dbali o przyjemną atmosferę w swoich mieszkaniach. Tak, można by było to w jednym zdaniu określić. Na początku 21 roku kupowali dużo sprzętów kuchennych, pościeli, mebli. Trzeci kwartał to już konsole do gier wideo, usługi finansowe i ubezpieczeniowe, sprzęt do nagrywania i tworzenia muzyki. Także podsumowując ogólnie rok 2021 i patrząc na niego w całości, to mocno stały smartfony, komputery. Co ciekawe kawa i herbata również sprzedaż w tym zakresie wzrosła. Meble i różne dekoracje związane z naszym domostwem. Można powiedzieć, że na początku 21 roku Polacy zaczęli gotować. Sprzedaż sprzętów kuchennych na początku 21 roku wzrosła o 263 proc., także to są dość duże i pokaźne liczby. Kupowali również nową pościel, bo tutaj wzrost sprzedaży był o 163 proc. Meble 120 proc., szafki, stojaki pod kino domowe 98 proc. Trzeci kwartał te tendencje zakupowe zdecydowanie się zmieniły. Czyli ogromny wzrost zanotowały sklepy, tak jak już wcześniej wspomniałam też, które sprzedają konsole do gier.

Bo tutaj wzrost proszę sobie wyobrazić, że był o 429 proc. Konsumenci zaczęli też coraz częściej i chętniej korzystać z usług finansowych i ubezpieczeniowych. Wzrost 313 proc. Kupowali również sprzęt do nagrywania odtwarzania muzyki. To jest wzrost o prawie 250 proc. Tak jak widać, te zachowania konsumenckie się zmieniają. Oczywiście pandemia miała istotny wpływ na całą branżę i to ona głównie spowodowała takie, a nie inne zachowania. Polacy więcej czasu z uwagi na obostrzenia spędzali w domu, przenieśli się ze swoich biur czy ze szkół do domów. Stąd wzrost sprzedaży w sprzętach kuchennych, akcesoriach domowych, meblach i ogólnym wystroju wnętrz. Jednocześnie pozostali wierni również swoim dotychczasowym zakupom kupowali odzież, obuwie, kosmetyki. Bo w dalszym ciągu trzeba podkreślić, że te produkty również stoją silnie w rankingu najczęściej kupowanych.

S.M.P.: Skoro wiemy, co się sprzedaje według raportu IdoSell, to co zrobić właściwie, żeby mądrze sprzedawać online? Czy faktycznie kierować się tymi wzrostami?

M.K.: To bardzo dobre pytanie. Produkt jest bardzo ważny, ale niezależnie należy patrzeć również na wszystkie inne elementy, o których dziś wspomniałam. Warto zadbać o wizualizację sklepu, jego przejrzystą formę, wysoką jakość zdjęć oferowanych produktów, jasne opisy, rzetelne informacje na temat możliwości chociażby dokonywania zwrotów. Czyli dbać w całości o pozytywne doświadczenia zakupowe klientów. Podsumowując, trzeba mieć przygotowany plan i permanentnie śledzić rynek, rozwijać się nie zwalniając tempa. Natomiast jako firma właśnie pomagamy robić naszym klientom, czyli dajemy gotowe narzędzia do prowadzenia sklepu i zwiększenia sprzedaży. Należy oczywiście śledzić rynek zagraniczny. To są nieograniczone możliwości rozwoju i zwiększenia sprzedaży. I w tym również wspieramy naszych klientów usługą crossborder, czyli usługą sprzedaży międzynarodowej.

S.M.P.: I na koniec, jako ekspert od sprzedaży powiedz nam proszę, jak sprzedawać, żeby osiągnąć sukces. Myślę, że to wszystkich naszych słuchaczy najbardziej interesuje

M.K.: To bardzo dobre pytanie. Produkt jest bardzo ważny, ale niezależnie należy patrzeć również na wszystkie inne elementy, o których dziś wspomniałam. Warto zadbać o wizualizację sklepu, jego przejrzystą formę, wysoką jakość zdjęć oferowanych produktów, jasne opisy, rzetelne informacje na temat możliwości chociażby dokonywania zwrotów. Czyli dbać w całości o pozytywne doświadczenia zakupowe klientów. Podsumowując, trzeba mieć przygotowany plan i permanentnie śledzić rynek, rozwijać się nie zwalniając tempa. Natomiast jako firma właśnie pomagamy robić naszym klientom, czyli dajemy gotowe narzędzia do prowadzenia sklepu i zwiększenia sprzedaży. Należy oczywiście śledzić rynek zagraniczny. To są nieograniczone możliwości rozwoju i zwiększenia sprzedaży. I w tym również wspieramy naszych klientów usługą crossborder, czyli usługą sprzedaży międzynarodowej.

S.M.P.: I na koniec, jako ekspert od sprzedaży powiedz nam proszę, jak sprzedawać, żeby osiągnąć sukces. Myślę, że to wszystkich naszych słuchaczy najbardziej interesuje.

M.K.: Tak jak już wcześniej wspomniałam, warto sprzedawać dobry produkt, ale warto też mieć mądrą wizję rozwoju. Już wiemy co sprzedaje się dobrze, co na razie jest na podium, a co trochę niżej na tym podium. Jednak rynek się zmienia i nie jest wcale też powiedziane, że te nisze produktowe, które teraz jeszcze są gdzieś schowane, za jakiś czas nie będą stały na tym podium i szczycie listy. Gdy chociażby Paweł Fornalski 22 lata temu zakładał i tworzył produkt niszowy w postaci platformy sklepowej, wielu z nas nie spodziewało się jeszcze w 2000 roku, jaki to będzie strzał w dziesiątkę. Dobry plan, dobry produkt i nieustanna motywacja stworzyła cel. A teraz ta właśnie platforma nieustannie rozwijana, wspiera w rozwoju innych w e-commerce. Dobór partnera biznesowego w postaci stabilnej platformy sklepowej, która rozwija cię, a nie ogranicza, jest jednym z kluczowych elementów sukcesu. Oczywiście nie jedynym, bo byłoby zbyt kolorowo. Jednak jest to już naprawdę bardzo dobry początek. Oprócz tego wiara i motywacja w to, co się robi. Podchodzenie do biznesu trochę jak do tych naszych pasji, z pokorą, stale ucząc się rynku klientów w siebie. W tych ciągłych procesach zmian, jakie zachodzą w naszym świecie, to jest już duża dawka pozytywnego wkładu, który może przynieść nam sukces, którego wszystkim obecnym i przyszłym e-commerce owcom oczywiście życzę. Wielu sukcesów i odpowiednich, dobrych, mądrych wyborów.