Trendy w e-commerce na 2023 rok - odcinek specjalny

Sonia Mrzygłocka-Pyć: Dzień dobry Państwu. Bardzo się cieszę, że są Państwo z nami ponownie. Tym razem w odcinku wyjątkowym, ponieważ troszkę przełamujemy tym razem konwencję naszego sezonu drugiego po to, żeby dać Państwu jeszcze więcej eksperckiej wiedzy. Nasz wyjątkowy odcinek będzie dotyczył trendów w e-commerce w 2023 roku. I naszym gościem jest dzisiaj Wojciech Łaszkiewicz z IdoSell. Cześć Wojtku.

Wojciech Łaszkiewicz: Cześć, dzień dobry.

S.M.P.: Wojtek jest jednym z głównych, ujmijmy tak, filarów firmy IdoSell i właściwie na e-commerce zjadł zęby. Ale zanim powiemy o tym, co właściwie dziś nas czeka, przedstawmy może Wojtka. Wojtek jest związany z IAI i sklepami internetowymi od 2013 r. Od kilku ostatnich lat jest Headem działu wsparcia, a od 2022 roku jest odpowiedzialny za rozwój produktów IdoSell i IdoBooking. Na co dzień lubi dobre kino, zarówno to mainstreamowe, jak i nieco bardziej alternatywne. Słucha dużo różnego rodzaju muzyki, od jazzu, przez progresywnego rocka, aż po najcięższe brzmienia. Od najmłodszych lat jest fanem koszykówki. Kiedyś aktywnie. Teraz już tylko śledzi najlepszą ligę świata z pozycji fotela. Bardzo mi miło Wojtku, że jesteś z nami.

W.Ł.: Bardzo dziękuję za zaproszenie. Cieszę się, że mogę wziąć udział w podcaście i podzielić się swoimi przemyśleniami dotyczącymi przyszłego roku z naszymi słuchaczami.

S.M.P.: Bo Wojtek doskonale zna rynek e-commerce, jak już mówiłam i wie, jakie sklepy internetowe mają potrzeby. Ma też ogromną wiedzę o rynku, dlatego też opowie nam, jakie tendencje będą dominować właśnie w e-handlu w 2023 roku. Żeby właściwie nie przedłużać, bo mamy sporo punktów do omówienia, powiedzmy może sobie najpierw Wojtku, dlaczego w ogóle warto wejść w e-commerce, szczególnie w 2023 roku?

W.Ł.: Zapewne nie będzie dla nikogo niespodzianką to, że e-commerce rośnie, rośnie bardzo szybko. Dynamika tego wzrostu bardzo mocno przyspieszyła w okresie pandemii COVID-19. Można powiedzieć, że w tym momencie kto nie jest w e-commerce, kto nie jest w internecie, tak naprawdę praktycznie nie istnieje. Jest to sposób dotarcie do nowych klientów. Jest to sposób na zwiększenie sprzedaży. To sposób też trochę na pobudzanie konkurencji. No bo jeżeli oni są dostępni w internecie, a ktoś z naszych słuchaczy jeszcze w nim nie jest, to po prostu traci.

S.M.P.: A dlaczego trendy i ich świadomość to jest tak ważna sprawa dla ludzi, którzy wchodzą właśnie w biznes, taki jak e-commerce albo już mają rozwinięty, dobrze działający sklep internetowy.

W.Ł.: Bardzo ważne jest to, żeby przewidywać przyszłość. Jak mówi stare powiedzenie jeżeli się nie rozwijamy, to się cofamy. I tak jest w e-commerce, ponieważ jest to środowisko, które bardzo szybko się zmienia, w którym trendy pojawiają się bardzo szybko, co jest związane z tym, że jest w Internecie i jest bezpośrednio związany z technologią. Każdy właściciel sklepu internetowego, nie tylko powinien dbać o to, żeby tu i teraz być na bieżąco i oferować swoim kupującym wszystkie nowinki technologiczne i wszystkie nowinki produktowe, ale też musi zadbać o to, żeby konkurencja go nie wyprzedziła. Bardzo łatwo jest wypaść z obiegu. Bardzo łatwo jest doprowadzić do sytuacji, w której ktoś na rynku wychodzi z nowym produktem, z nowym sposobem składania zamówień, z nowym layoutem strony, który bardziej się spodoba klientom i po prostu najzwyczajniej w świecie może nas na tym rynku prześcignąć. Możemy z niego zniknąć.

S.M.P.: W takim razie, kiedy powiedzieliśmy już o tym, dlaczego trendy są ważne, to może też wspomnimy o tym, w jaki sposób kształtują się trendy w e-handlu.

W.Ł.: Trendy w e-commerce wiążą się bezpośrednio ze ścieżkami zakupowymi klientów i z jak najlepszym dotarciem do nich. Mówiąc o tym pierwszym, mam na myśli to, żeby cały proces od momentu wejścia do sklepu internetowego, poprzez wybór towarów, aż po dokonanie płatności, rejestrację i wybór sposobu dostawy był jak najprzyjemniejszy dla klienta, jak najprostszy, wymagający od niego jak najmniej zaangażowania. Jest to szczególnie istotne w dobie urządzeń mobilnych. Widzimy jasno współczesne trendy mówiące o tym, że tych zakupów robionych na urządzeniach mobilnych jest coraz więcej, a jak wiemy każdy dodatkowy dystraktor, który pojawi się na tej ścieżce zakupowej, potencjalnie może spowodować, że ta konwersja spadnie i klient finalnie zakupu nie wykona. Więc musimy dbać o to, żeby było to jak najprostsze.

Kolejnym bardzo ważnym elementem jest realizacja zamówień. Klienci oczekują tego, żeby zamówienia były dostarczone szybko, żeby informacje podane na stronie pozwoliły mu dokonać odpowiedniego wyboru zarówno towaru, jaki formy dostawy czy też formy płatności. Nie może dochodzić do sytuacji, w której towar dostępny na stronie, widoczny na stronie jako dostępny jest w rzeczywistości niedostępny i później obsługa sklepu musi tłumaczyć się klientowi z tego, dlaczego nie otrzymał wymarzonego prezentu na święta.

S.M.P.: Miałam taką sytuację.

W.Ł.: Miałaś taką sytuację?

S.M.P.: Tak, miałam taką sytuację. Rok temu zamawiałam mojemu mężowi płytę winylową. Zapłaciłam za nią i dostałam informację, że zwracają mi pieniądze, ponieważ produktu już nie ma.

W.Ł.: Tutaj niezwykle istotne jest to, żeby właściciele sklepów internetowych dbali o to, ponieważ to jest bardzo mocna przewaga marketplace. Zarówno Allegro, jak i Amazon są bardzo klientocentryczne, co na pewno często merchanci sprzedający w tych kanałach dostrzegają. Nie zawsze kwestie sporne są rozstrzygane na ich korzyść, raczej na korzyść kupującego. Są tam też bardzo krótkie czasy dostaw. Merchanci dostają kary, jeżeli nie zrealizują tych zamówień w czasie, które deklarują. No i żyjemy rzeczywistości, w której to marketplace będą rosły i ich rola jest coraz większa. Więc tym bardziej ważne jest to, żeby sklepy rywalizując z marketplace'ami dały podobne albo nawet lepsze doświadczenia zakupowe niż one.

S.M.P.: Zanim przejdziemy do samych trendów, ja Państwu zdradzę taki mały sekret. Z Wojtkiem wspólnie przygotowywaliśmy się do tego, żeby podać Państwu 10 tych trendów, które będą kwintesencją według nas 2023 roku. Mamy tutaj taki dość głęboki research, którym się po prostu z Państwem podzielimy. Także zacznijmy Wojtku od pierwszego, według nas chyba, najważniejszego trendu 2023 roku, który zaczął się rozwijać już jakiś czas temu i jest on coraz silniejszy. Myślę, że w najbliższym czasie będzie on dominował rynek e-commerce w Polsce. Mówię tu o cross-border. Czy mógłbyś opowiedzieć nam o tym, jak to będzie się kształtowało w tym nowym roku?

W.Ł.: Zacznijmy w ogóle od zdefiniowania, czym jest cross-border. Jest to nic innego jak sprzedaż transgraniczna, czyli sprzedaż poza granice kraju, w którym firma normalnie działa i pracuje. Czyli w przypadku polskich merchantów jest to najzwyczajniej w świecie wysyłka towarów za granicę. Dostrzegamy rosnący trend związany z tym, że merchanci i sklepy coraz bardziej ochoczo wychodzą poza granice Polski. Widząc, że w pewnym momencie pojawia się sufit, którego nie są w stanie przebić, ponieważ mogą znajdować się w kategorii, która jest w Polsce zdominowana przez dużego gracza i ten rynek po prostu już dla nich nie będzie się rozszerzał, a wręcz być może będzie się kurczyć. Dlatego szukając innych dróg rozwoju, no i jedną z nich może być np. wybranie innej kategorii sprzedaży, czyli rozwinięcie swoje biznesu w ogóle w innym kierunku. A takim bardziej popularnym i wydaje się prostszym biznesowo, jest próba sprzedaży towarów i produktów poza granicami Polski. Są dwa sposoby, w jaki to można zrealizować. Pierwszy to sprzedaż na zagranicznych marketplace. Wydaje się to być najprostszym sposobem. Po prostu wystawiamy nasze towary na Amazonie, eBayu, dowolnym marketplace, który działa poza Polską i umożliwiamy klientom z tamtego kraju zakup naszych towarów.

Drugą drogą, nieco bardziej skomplikowaną, ale też jak najbardziej wykonalną, jest otwarcie sklepu na rynku zagranicznym. Co taki merchant musi wykonać przed wyjściem za granicę, to oczywiście tłumaczenie produktów. Tutaj pomaga nam bardzo mocno technologia. W IdoSell opracowaliśmy mechanizmy, które pozwolą automatycznie wysyłać materiał do tłumaczenia do systemów machine learningowych i w dość krótkim czasie jesteśmy w stanie przygotować razem z klientem sklep, przetłumaczyć go do tego, aby mógł wystartować za granicą. Ponadto oferujemy naszym klientom możliwość współpracy z firmami, które doradzają jak sprzedawać na rynkach zagranicznych. Zajmują się kwestiami takimi jak analiza rynku, czyli w ogóle sprawdzenie, czy towary z danej kategorii sprzedadzą się w danym kraju. Doradzą również w kwestiach związanych z obsługą klienta. To jest bardzo ważny temat, bo łatwo jest przetłumaczyć opisy towarów i teksty na stronie, wypuścić je na zewnątrz, ale potem jeszcze trzeba tego klienta obsłużyć. Nie zawsze w tych firmach polskich jest do tego know-how, nie zawsze są native speakerzy w danym języku i łatwiej jest to outsourcować, niż próbować zatrudniać takie osoby i budować biuro obsługi klienta w innym języku w swojej firmie w Polsce.

Pomagamy też w tłumaczeniu tych ofert nie tylko przez narzędzia automatyczne. Wiadomo, że nie są one idealne. Traktujemy je bardziej jako wejście w cross-border, czyli jeżeli niskim kosztem i niskim nakładem pracy i siły przetłumaczymy ofertę, wyjdziemy z nią na zewnątrz, zobaczymy, że te produkty rzeczywiście żrą na rynku zagranicznym, to możemy potem np. skorzystać z opcji sprawdzenia tych tekstów, żeby były one jeszcze lepszej jakości, żeby ten rynek jeszcze próbować dalej zwiększać. Wyjście na rynek zagraniczny nie musi oznaczać dużych kosztów. Możemy sobie zrobić test rynkowy, sprawdzić, czy w ogóle nasza strona, nasze produkty na tamtym rynku się sprawdzą i dopiero później inwestować w to rzeczywiście większe kwoty, jeżeli zobaczymy, że ten pomysł w ogóle ma rację bytu.

Oferta towarów i przygotowanie strony czy też integracja z marketplace'ami to oczywiście jedno. Drugą kwestią, która jest bardzo istotna i często trudna dla sklepów, to są kwestie logistyczne, kwestie płatności. Te drugie można już w większości przypadków łatwo sobie załatwić, dlatego że w zasadzie standardem jest to, że we wszystkich krajach europejskich płaci się kartami. Praktycznie każdy sklep internetowy obecnie posiada dostęp do płatności kartowych, więc to jeszcze jest do przeskoczenia. Są też oczywiście inne systemy, bardziej międzynarodowe, jak PayPal, czy inne systemy płatności, które można wpiąć w twój sklep i rozpocząć tą sprzedaż. Większym problemem okazują się kwestie związane z realizacją zamówień, czyli po prostu fulfillment. Jak mówiliśmy wcześniej, klienci sklepów oczekują tego, żeby te dostawy był jak najszybsze, jak najsprawniejsze, żeby mogli dokonać łatwego zwrotu. I tu już jest trudniej, dlatego że oczywiście polskie firmy najczęściej nie mają magazynów zagranicznych. Muszą posiłkować się różnego rodzaju rozwiązaniami, np. fulfillmentem Amazonu. Czyli towar jest wysyłany z magazynu polskiego do magazynów Amazona i potem Amazon dba już o to, żeby między różnymi rynkami w Europie ten towar przenosić tak, żeby potem dostawa do finalnego klienta była jak najszybsza. I to są kwestie, z którymi się na co dzień spotykamy, w których klientów na co dzień wspieramy i wierzymy w to, że sklepy polskie i polscy merchanci są na tyle dobrzy i e-commerce w Polsce jest na tyle nowoczesny i dobrze rozwinięty, że sklepy, które radzą sobie dobrze na rynku polskim, nie powinny mieć większego problemu w poradzeniu sobie na rynkach zagranicznych.

S.M.P.: Przejdźmy może już do kolejnego trendu. Drugim takim trendem, który zauważyliśmy wspólnie i który według nas będzie istotny w 2023 roku, jest sprzedaż subskrypcyjna. Czy mógłbyś Wojtku zdradzić nam czym właściwie jest i dlaczego jest istotna?

W.Ł: Jasne, sprzedaż subskrypcyjna jest na pewno znana wszystkim, którzy korzystają z serwisów streamingowych typu Netflix, Disney, HBO Max i tak dalej, i tak dalej. Jest to nic innego jak usługa rekurencyjnego składania zamówienia. Klient wchodzi na stronę sklepu, wybiera zakup towarów w modelu subskrypcyjnym i to zamówienie jest ponawiane tak długo, na ile umówił się ze sklepem na to, że chciałby ten towar w przyszłości obsługiwać. Sprawdza się to bardzo fajnie w branżach, gdzie oczywiście wiemy, że co miesiąc bądź co kilka tygodni będziemy danego towaru potrzebować. Na przykład są to kosmetyki, suplementy, jest to karma dla zwierząt.

Jest to bardzo fajny sposób na lojalizację klientów. Możemy w modelu subskrypcji założyć, że te towary, te zamówienia będą objęte dodatkowym rabatem. I po pierwsze lojalizujemy klienta. Wiemy o tym, że jednym z największych problemów obecnie w e-commerce jest pozyskiwanie klientów. Jest to bardzo drogie. Czy to jakie prowizje, jakie musimy zapłacić na marketplace, czy też opłata, jaką musimy ponieść za pozyskanie klienta z reklam. Więc jeśli już tego klienta złapaliśmy, to musimy zrobić wszystko, żeby z nami został i żeby te zamówienia ponawiać. I sprzedaż subskrypcji jest na to doskonałą odpowiedzią, gdyż go lojalizuje, sprawia, że nasza sprzedaż jest bardziej przewidywalna i finalnie tańsza. Czyli możemy tak naprawdę tego klienta do siebie przywiązać i z dużym prawdopodobieństwem on już nie zamówi tego samego produktu u innego dostawcy.

S.M.P.: To już jak się tak rozpędziliśmy, lecimy z kolejnym. Niezmiennie według nas, jednym z takich ważniejszych trendów na 2023, będzie omnichannel. To już jest tendencja, która jakiś czas rozwija się na rynku. Jak to będzie funkcjonowało w tym roku?

W.Ł.: Tak jak wspomniałaś, omnichannel jest istotny już od wielu lat i to się nie zmienia. Wręcz z rosnącym znaczeniem marketplace, ale też z cross-borderem, o którym mówiliśmy. Bardzo ważne jest to, żeby wymiana informacji na temat naszej oferty była spójna we wszystkich kanałach, w których sprzedajemy. Musimy więc zadbać o to, żeby zarówno osoba, która kupuje w sklepie stacjonarnym, jak i osoba, która szuka nas w Internecie, na naszej stronie internetowej oraz ta, która znalazła nas na marketplace, miała dokładnie tę samą informację o tym, jakie towary oferujemy, w jakiej cenie, jakie mamy stany magazynowe dostępne, żeby móc to towary zrealizować. I ten trend jest i będzie.

Jeżeli ktoś do tej pory nie ma dobrze zrobionego omnichannel'u, to po prostu przespał ostatnie lata. Widzimy też bardzo mocno efekt ROPO, czyli Research Online, Purchase Offline oraz reverse ROPO. Oczywiście działa to w dwie strony. Czyli są branże i są klienci, którzy lubią obejrzeć towar w internecie i kupić go stacjonarnie i też w drugą stronę — lubi obejrzeć towar stacjonarnie i kupić go w internecie. Na pewno nieraz każdy z nas poszedł do sklepu z RTV i AGD, obejrzał sobie jakiś towar i stwierdził, że mu się podoba, ale nie kupił go na miejscu, tylko kupił go taniej w internecie.

S.M.P.: Taką ciekawą rzecz chciałam zauważyć. Ja tu powiem o ubraniach, bo bardzo często zdarza się, że popularne marki odzieżowe robią w ten sposób, że można sobie przymierzyć u nich na miejscu ubrania, a w sieci w swoich sklepach internetowych mają tańsze opcje niż te w sklepie stacjonarnym. To zaskakujące, ale tę tendencję widzę ostatnio coraz częściej, że właściwie bardziej opłaca mi się pójść przymierzyć, kupić przez internet, niż od razu kupować w sklepie stacjonarnym.

W.Ł.: To ciekawe. Czy to jest ten sam właściciel sklepu stacjonarnego i internetowego?

S.M.P.: Ten sam właściciel. I też ciekawe jest to, że niektóre sklepy odzieżowe mają opcję, że część produktów jest dostępna tylko online.

W.Ł.: To chyba słynne dropy. Sytuacje, w których sklepy rzeczywiście oferują część towarów czy to na takich bardzo ekskluzywnych, czy też dostępne w krótkich okresach tylko online. Tak, czyli dropy, znamy to. Bardzo popularne na zachodzie, trochę mniej popularne w Polsce, ale wchodzą powoli. Czyli jakieś krótkie, limitowane serie, które są tylko online, ponieważ popyt jest tak duży, że i tak nie miałoby sensu wrzucania tego do offline. Widzimy jak zmieniały się te zakupy stacjonarne podczas Covidu i bardzo wiele sklepów, które były wtedy tylko i wyłącznie dostępne offline, weszły w online, stworzyły te swoje sklepy internetowe. Też widzimy wzrost popularności aplikacji do sprzedaży stacjonarnych, która jest połączona ze sprzedażą internetową. Sami jako IdoSell oferujemy aplikację POS. Jest to aplikacja, która służy do stacjonarnej. Jest bezpośrednio połączona ze sklepem internetowym, czyli mamy te same informacje o stanach magazynowych, te same informacje o cenach i co więcej, dzięki temu połączeniu możemy przenosić rabaty między tymi dwoma kanałami. Oznacza to, że jeżeli klient wejdzie do naszego sklepu stacjonarnego i rozpoznamy go już po adresie e-mail, po numerze karty lojalnościowej, jesteśmy w stanie go zidentyfikować. I w tym momencie wszelkie rabaty, wszelkie upusty, wszelkie programy lojalnościowe działają zarówno w offline i online. Jest to genialny sposób do tego, żeby tego konta zlojalizować i też nie dopuścić do efektu, w którym ma różne oferty w różnych miejscach. No bo to byłoby najgorsze, co możemy zrobić. Chociaż w Twoim wypadku, jak rozumiem, to się sprawdziło.

S.M.P.: Sprawdza się, jak najbardziej. Nawet zresztą rozmawiałam kilka dni temu z koleżanką, która mówiła, że w jednej z popularniejszych aptek połączonej ze sklepem kosmetycznym zestaw kosmetyków, których używa, jest o 50 złotych droższy stacjonarnie niż w sieci przez ich aplikację.

W.Ł.: Ciekawym przykładem takiego działania jest Empik. Wielu moich znajomych często się dziwiło jak to jest możliwe, że w salonach Empik jest drożej niż na empik.com. I tu rozwiązanie jest bardzo proste, jest to inny właściciel. I nie uważam, żeby to było dobre. Jest to frustrujące dla kupującego. Tak samo w Twoim przypadku. Jeżeli już jesteś w tym sklepie stacjonarnym i widzisz tę ofertę tańszą w internecie, to nie ma żadnego powodu, dlaczego mieliby Ci nie sprzedać tego towaru taniej. Ja rozumiem, że tak robią, ale uważam, że wiesz, że nie jest to coś, czego tylko klienci. Ta oferta powinna być spójna, powinna być jednorodna.

S.M.P.: Tą taką przestrogą może, przejdźmy do kolejnego punktu, który według mnie jest bardzo ciekawy, ponieważ nowych metod i modeli płatności pojawia się coraz więcej, ale wszystkie tak na dobrą sprawę dążą do jednego. Więc punkt numer 4. Nowe modele płatności.

W.Ł.: Widzimy w ostatnich latach, jak zmieniają się sposoby płatności. Ta ścieżka jest coraz bardziej skrócona. Jest coraz więcej rozwiązań, które pozwalają nam dokonać płatności w zasadzie jednym kliknięciem. Przykłady takich rozwiązań to np. Apple Pay. Czyli będąc użytkownikiem ekosystemu Appla, mając jeden z nowszych modeli telefonów czy też MacBooka, możemy po prostu wejść na stronę sklepu, kliknąć płatności Apple Pay i w zasadzie tylko i wyłącznie przykładając kciuk czy palec do czytnika linii papilarnych, jesteśmy w stanie dokonać szybko płatności. Podobnie wygląda sytuacja z Google Pay, gdzie korzystając z Chroma, mając podpiętą kartę do konta Google, jesteśmy w stanie bardzo szybko przejść cały proces płatności. W zasadzie bez jakiś większych trudnosći, w kilka sekund dokonać zakupu. Znamy to z aplikacji na telefonach. Pewnie każdy z nas jechał kiedyś Boltem lub Uberem. Można powiedzieć, że ten Bolt czy Uber, stał się takim wzorcem, który próbujemy naśladować w każdym innym miejscu. Czyli mając już zalogowanego użytkownika w zasadzie jednym kliknięciem pobieramy płatność i dokonujemy transakcji.

Na rynku też coraz więcej rozwiązań, które są niejako konkurencyjne, tzn. już nie wymagają konta Google czy bycia w ekosystemie Appla, ale najzwyczajniej świecie są aplikacjami czy też dodatkami do stron internetowych, które pozwalają na dokonanie szybkiej płatności jeżeli mamy podpiętą kartę. I ten trend będzie, to jest to, o czym wspominałem wcześniej, czyli wygoda zakupów. To jest klucz, szczególnie w erze mobile. Świat, w którym wchodzimy na stronę internetową sklepów na urządzeniu mobilnym i ona pamięta, kim jesteśmy, ma nasze dane bilingowe i adresowe zapisane i następnie jednym kliknięciem jesteśmy w stanie dokonać tego zakupu w ciągu kilku sekund od wejścia na stronę sklepu, wybrania produktu po akceptację wszystkich wszystkich zgód i płatność, jest idealnym rozwiązaniem zwiększającym konwersję dla merchantów. Z badań wynika, że tego typu metody płatności w sklepach internetowych zwiększają konwersję nawet kilkudziesięciu krotnie.

Dostrzegamy ten trend i myślę, że niedługo zaskoczymy naszych merchantów rozwiązaniem Express Checkout, które będzie konkurencyjne do tych, o których wspomniałem. Co więcej, w związku z tym, że będzie bezpośrednio powiązane z ich sklepem internetowym na platformie IdoSell, to pozwoli na integrację, której nie będzie miał żaden inny system płatniczy na rynku. I to w ogóle, jesteśmy tuż przed rokiem 2023, jest to zawsze czas, kiedy tworzymy roadmapę produktową na kolejny rok. Ten temat konwersji jest dla nas zawsze bardzo ważny, ponieważ zależy nam na tym, żeby te sklepy naszych merchantów najlepiej performowały. I to jest jeden z takich topowych tematów, które chcemy jeszcze na początku przyszłego roku wprowadzić, żeby tę konwersję zwiększyć.

S.M.P.: Kolejny bardzo ciekawy trend, który według mnie będzie bardzo żywy w tym roku i który właściwie już gdzieś tam jego powidoki można było spotkać w latach poprzednich. Teraz ma się rozwinąć jeszcze bardziej automatyzacja procesów i użycie AI. Co o tym sądzisz, Wojtku?

W.Ł.: Uważam, że oba te elementy będą bardzo ważne w 2023 roku i mogą nawet trochę zmienić e-commerce na kilka kolejnych lat do przodu. To ma bezpośredni związek w moim przekonaniu z kosztami. Dobrze zautomatyzowane procesy oznaczają, że przedsiębiorstwa mogą działać wydajniej. W przypadku e-commerce są to kwestie związane choćby z logistyką i realizacją zamówień. Jeżeli mamy dobrze zorganizowane procesy automatyzacji, no to w tym momencie potrzebujemy mniej osób do obsługi zamówień. I wraz z rosnącym rosnącą skalą naszego biznesu, nie musimy martwić się o to, że może te koszty nas zjedzą. Możemy tą samą ekipą, tym samym zestawem ludzi, realizować znacznie więcej zamówień w ciągu dnia, niż robilibyśmy to bez automatyzacji. Uważam więc, że w nadchodzącym roku, kiedy nie oszukujmy się, makroekonomia jest nieubłagana i prawdopodobnie będzie on dosyć ciężki, to tego typu wszystkie czynności, wszystkie zmiany, które mogą wpłynąć pozytywnie na poziom kosztów w przedsiębiorstwie i jego wydajność, po prostu będą bardzo mocno poszukiwane. Wskazane jest, żeby szukać tego typu rozwiązań, żeby po prostu przez ten rok przejść suchą stopą.

Ciekawe przy tym jest użycie AI, tych miejsc, w których możemy go użyć w procesach w sklepach internetowych, jest dużo. Takich, które ostatnio dla mnie jest istotne, nad którym się zastanawiamy przy okazji przygotowywania roadmapy na kolejny rok, są zwroty i jest to dobór rozmiaru. Wielu naszych merchantów wskazuje na to, że ma problem ze zwrotami wynikającymi z tego, że klient dobrał rozmiar. A jak wiadomo każdy zwrot to po pierwsze koszt, bo już teraz nie ma sklepu, który nie oferowałby darmowych zwrotów. Po drugie istnieje duże ryzyko, że po prostu z tego zrezygnuje i niekoniecznie wyślemy mu inny produkt na zamianę, tylko po prostu kupi ten produkt gdzie indziej. I temu przeciwdziałać powstają bardzo ciekawe rozwiązania polegające na tym, że ten dobór rozmiaru jest wykonywany na podstawie historycznych zakupów klientów, którzy dokonując zwrotu mówią o tym, że dany rozmiar był zbyt duży lub zbyt mały. I my badając to, jesteśmy w stanie przy kolejnych zakupach zasugerować klientowi, jeżeli kupował towar jakiejś wybranej marki w rozmiarze np. L, a teraz szuka towaru innej marki w rozmiarze M, to możemy podpowiedzieć, że X procent kupujących, którzy kupili ten towar innej marki, powiedziało nam, że ten rozmiar M może być dla nich za mały. I w ten sposób chociażby chcemy to AI zaprząc do tego, żeby pomóc naszym merchantom w tym, żeby tę liczbę zwrotów zmniejszyć i tym samym, żeby ten biznes był bardziej skuteczny i bardziej efektywny.

S.M.P.: Punkt szósty, który dla mnie osobiście jest bardzo ważny, dlatego że ja jestem konsumentem, który często korzysta właśnie z tego trendu, mówię tu o m-commerce. To też jest bardzo ciekawe zagadnienie, bo w tym roku według raportu Gemius, który jest takim dość ważnym e-commerce'owym raportem, m-commerce było bardziej popularne niż kupowanie w sklepach internetowych produktów za pomocą desktopu. Jak uważasz, jak to będzie się kształtowało teraz?

W.Ł.: Ten trend jest od kilku lat i na pewno będzie on dalej postępował. Mamy coraz mniej czasu, coraz częściej dokonujemy decyzji zakupowych w biegu, np. w samochodzie, w tramwaju, w autobusie, w pociągu. Nie zawsze mamy przy sobie komputer, zawsze mamy ze sobą komórkę, więc po prostu każdy sklep internetowy musi być dostosowany do tego, żeby klient mógł dokonać zakupu w miejscu, w momencie na urządzeniu, w tym wypadku komórce, na którym będzie mógł najłatwiej tego zakupu dokonać. To my musimy dostosować się do czasu, kiedy ten kupujący chce z korzystać z naszej oferty, a nie na odwrót. Nie możemy tworzyć barier, które spowodują, że on tego zakupu nie dokona, bo na pewno nasza konkurencja już jest do tego przygotowana. I tak jak mówiłem wcześniej, musimy zrobić wszystko, żeby tego klienta u siebie zatrzymać. Nie możemy tracić tego klienta. Ten m-commerce jest takim elementem.

Od wielu lat oferujemy wszystkie szablony naszych sklepów w technologii RWD, czyli w technologii, która dostosowuje wielkość i rodzaj i sposób utrzymania strony do wielkości urządzenia. Więc widzimy rosnącą liczbę konwersji z urządzeń mobilnych. Kiedyś jeszcze było tak, że klienci oglądali towary na stronie mobilnej czy na telefonie komórkowym, ale nie dokonywali zakupów. Prawdopodobnie wynikało to z tego troszeczkę takiego braku pewności, czy może braku poczucia bezpieczeństwa.

S.M.P.: Albo też złego UX.

W.Ł.: Albo złego UX, bo jeżeli mamy wpisywać wszystkie swoje dane bilingowe i adresowe na telefonie komórkowym, to prawdopodobnie wolimy po prostu pójść na komputer i kiedyś tam po kilku godzinach nawet tego zakupu dokonać. Teraz, w dobie szybkich zakupów, zapamiętywania tych danych przez urządzenia i rozpoznawania użytkowników na różnych urządzeniach, czyli skracaniu tej ścieżki i też to, o czym mówiłem wcześniej, szybkim zakupom, nad którymi pracujemy, żeby na każdym urządzeniu można było w łatwy sposób, dosłownie jednym kliknięciem zakup sfinalizować. Rola tych zakupów mobilnych będzie rosła i pracujemy nad tym, żeby nasi merchanci byli na ten czas gotowi i żeby konwersje z tych urządzeń rosły.

S.M.P.: No to ja się przyznam, że dla mnie te aplikacje na telefon konkretnych sklepów plus właśnie ten taki express checkout, to troszkę zmora.

W.Ł.: Dlaczego?

S.M.P.: No niestety, za dużo kupuję.

W.Ł.: Czyli działa.

S.M.P.: Tak, działa, m-commerce działa, tutaj przyznam, że tak, jak najbardziej. I to nie tylko ja mam ten problem. Wielu moich znajomych również.

W.Ł.: Cieszą mnie takie problemy.

S.M.P.: Przejdźmy do siódmego punktu. Tutaj już przechodzimy do czegoś zdecydowanie nowszego niż m-commerce, czyli do social commerce i live streamingu. To dość mocno popularne w ciągu ostatnich miesięcy, prawda? Czy wcześniej zauważyłeś tę tendencję?

W.Ł.: W Polsce od kilku miesięcy, chociaż dalej jest to niszowe zagadnienie. Co innego na zachodzie i na wschodzie od Europy tak naprawdę, bo ten temat w Europie jest dosyć niszowy. Jeżeli chodzi o Azję, to Azja jest zdominowana przez TikTok i serwisy tego typu i tam dokonuje się bardzo wielu transakcji. Ja to nazywam taką współczesną wersją Telezakupów Mango. Starsi słuchacze na pewno pamiętają, gdzie byli sławni ludzie, którzy prezentowali różne produkty, które można było kupić dzwoniąc po prostu podczas takiej transmisji do sklepu i zamawiając takie produkty. Teraz ta sama forma przenosi się do internetu. Na szczęście nie musimy nigdzie dzwonić, ale formuła jest podobna. Znana osoba, osoba charyzmatyczna, to często jest właściciel sklepu. Jest w ogóle bardzo interesujący trend osób, które sprzedają w internecie, czyli można powiedzieć, że są w e-commerce, ale nie mają ani sklepów internetowych, ani nie są na platformach marketplace. Po prostu sprzedają przez swoje social media, organizują live na Facebooku, organizują live na Instagramie, followersi w tym momencie dołączają i po prostu kupują te produkty. I ten trend nie jest w tej chwili bardzo popularny w Europie ani w Polsce. Natomiast wydaje mi się, że świat wokół nas, czyli i Wschód, i Zachód, Stany Zjednoczone, Azja, i przede wszystkim Chiny, pokazały nam, że ludzie chcą kupować w ten sposób. Jeżeli miałbym stawiać, jeżeli ja bym się z miał kimś założyć, to uważam, że ten trend również dotrze do Polski.

Jest bardzo wiele narzędzi, które umożliwiają prowadzenie tego typu sprzedaży i my również się temu przyglądamy. Tak jak mówiłem wcześniej, naszą rolą jest dawanie naszym merchantom narzędzi do tego, żeby sprzedawali jak najwięcej, w jak największej liczbie kanałów. To jest kolejny kanał, w którym muszą być. Oczywiście to się wiąże z nieco większym nakładem sił po stronie merchanta. O ile łatwo jest przygotować ofertę produktową, wybrać narzędzie, po prostu rozpocząć streaming, o tyle najtrudniej w tym wszystkim jest znaleźć osobę, która go poprowadzi. Nie zawsze wewnątrz organizacji są osoby charyzmatyczne. Nie zawsze jest to organizacja, która ma jakiegoś takiego jasnego lidera, który pojawia się i jest znany szerszemu gronu. Nie zawsze jest jakiś influencer, który stoi za tą marką. Takie osoby można oczywiście zatrudnić i takie live prowadzić, więc chcielibyśmy dać narzędzia, chcielibyśmy wskazać naszym merchantom drogę, jak mogą sobie poradzić z prowadzeniem tego typu działalności. Jestem ciekawy jak wyjdzie, ponieważ tak jak mówiliśmy, jest to trochę nieodkryta ziemia w tym momencie w Polsce. O ile może się okazać, że na początku nie będzie to bardzo popularne, to wydaje mi się, że nasi merchanci muszą wyprzedzać te trendy, muszą być przed nimi i muszą przynajmniej spróbować w swojej działalności tego typu sposobu dotarcia do klienta.

S.M.P.: To przejdźmy do kolejnej tak naprawdę nowości. Nie do końca nowości, bo w niektórych sklepach już funkcjonuje, ale też nie jest to tak popularny trend jeszcze w kraju. Wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości. Według mnie to będzie rosnąć i to zdecydowanie. Ja np. bardzo lubię te wszystkie opcje, gdzie mogę sobie postawić mebelek w kącie mojego salonu. Dzięki aplikacji oczywiście.

W.Ł.: Tutaj warto chyba wyjaśnić czym jest ta rozszerzona rzeczywistość, ponieważ często jest mylona z wirtualną rzeczywistością. Wirtualna rzeczywistość, czyli VR, pewnie wszyscy mają w głowie popularne gogle wirtualnej rzeczywistości, które zakładamy i pozwala nam się to zatopić w inny świat, w inną rzeczywistość. Rozszerzona rzeczywistość z kolei, czyli AR, tzw. augmented reality. To jest technologia, która pozwala nam zmienić nasze otoczenie za pomocą choćby smartfona. Mając smartfon z odpowiednią aplikacją możemy np. zrobić zdjęcie naszego pokoju i tak jak mówiłaś wstawić tam wirtualną kanapę przed zakupem, sprawdzając, czy kolor i wielkość tej kanapy pasuje nam do całego otoczenia. Realizowaliśmy już podobne projekty w przeszłości i mamy na swoim koncie zrealizowanie wirtualnej przymierzalni okularów.

Smartfony pozwalają nam na to, żeby osoba będąc w sklepie, na karcie towaru, jednym kliknięciem przycisku "przymierz" po prostu sprawdziła, jak te okulary będą wyglądały na niej. Czyli mamy kamerkę, mamy model 3D okularów i możemy podjąć decyzję o zakupie. Nowości, które się pojawiają związane z tą technologią. Jeszcze do niedawna trzeba było inwestować bardzo dużo pieniędzi i czasu w przygotowywanie modelów 3D. W tej chwili już są rozwiązania, które pozwalają nam po prostu wykonać 8 zdjęć przedmiotu, czyli cztery boki, góra i dół przedmiotu i automatycznie stworzyć taki model trójwymiarowy i umieścić go w sklepie. Staje się to więc bardzo wygodne, bardzo szybkie w realizacji i chcielibyśmy w przyszłym roku dać naszym klientom możliwość, żeby taką technologię mogli wykorzystać i po prostu w łatwy sposób na kartach produktów dawać możliwość skorzystania z tej rzeczywistości rozszerzonej. Wydaje mi się, że to jest kolejny trend, który będzie bardzo mocny i musimy wyprzedzać ten rynek, żeby być tam pierwsi.

S.M.P.: Kolejny, już 9 punkt. Jesteśmy już prawie na finiszu. Proszę państwa, już zaczynam się mylić. Większa rola chatbotów, na czym to będzie polegać?

W.Ł.: W idealnym świecie strona internetowa sklepu jest wykonana w taki sposób, że klient nie ma żadnych pytań. Mamy idealny opis, idealne zdjęcia, świetnie opisaną cenę, świetnie opisaną dostępność towaru, informacje o zwrotach, wszystko, o co klient może zapytać jest na wyciągnięcie ręki w opisie. Klient nigdy nie kontaktuje się z obsługą sklepu, natomiast tak nie jest. Idealny świat nie istnieje i często ludzie po prostu nie mogą czegoś znaleźć, bo ten sklep może, nawet jeżeli jest idealnie przystosowany i przygotowany z jakiegoś powodu, oni nie mogą tej informacji znaleźć. A po drugie są osoby, które po prostu wolą kontakt z kimś po drugiej stronie, żeby upewnić się, że to, co kupują i te informacje, które znaleźli, są rzeczywiście tymi dają odpowiedzi na pytania, na które szukał odpowiedzi. I tutaj z pomocą przychodzą chatboty czat bot, czyli po prostu czat, który pojawia się najczęściej w prawym dolnym rogu strony internetowej sklepu internetowego, w którym klienci kupujący mogą zadać pytanie obsłudze po drugiej stronie, upewniając się co do swojego wyboru, czy zakup, którego dokonają, będzie dla nich satysfakcjonujący.

I tu pojawia się kilka tematów. Po pierwsze, o którym mówiliśmy wcześniej, jest coraz więcej chatbotów, które pozwalają na automatyzację udzielania odpowiedzi. Pozwalają na tworzenie tzw. ścieżek, przez które klienci przechodzą zadając kolejne pytania i sugerując takiemu rozwiązaniu odpowiedzi, możemy szybko stworzyć taki samo uczący się mechanizm, który będzie odpowiadał za nas klientom. Czyli znowu w imię większej automatyzacji i użycia AI, czy też unikania konieczności zwiększenia zasobów i kosztów wewnątrz organizacji, możemy takie narzędzie zautomatyzować, żeby udzielało jak najlepsze odpowiedzi bez człowieka po drugiej stronie. Widzimy, że skuteczność tych automatycznych odpowiedzi jest bardzo wysoka, więc istnieje duże prawdopodobieństwo, że ten konsultant po drugiej stronie wcale nie będzie zaabsorbowany. Po drugie jest to świetne narzędzie do obsługi. Jeżeli np. klient wpisuje w taki chatbot jakieś hasło, bo szuka informacji o jakimś towarze, to w tym momencie można zastosować różne metody konsultingowe, żeby np. jeszcze coś mu dosprzedać, albo żeby zachęcić go do zakupu jakiegoś towaru nieco droższego, przedstawiając mu informację, dlaczego tutaj nie to może być korzystniejsze.

I kolejna bardzo ważna rzecz, czyli cross-border. Ten chatbot się łączy z cross-borderem, ponieważ, tak mówiliśmy wcześniej, jednym z problemów, jakie natrafiają merchanci przy wyjściu za granicę, jest brak konsultantów pracujących w języku obowiązującym na danym rynku. Takie chatboty, które automatycznie potrafią łączyć się z serwisami takimi jak DeepL czy Google Translate, też są w stanie komunikować się z tym klientem po drugiej stronie w języku, z którego korzysta. Więc mamy kilka aspektów, które chatboty mogą nam usprawnić. To jest automatyzacja odpowiedzi na pytania klientów. To jest cross-border, czyli wykorzystanie czat bota jako narzędzia marketingowego i to jest ułatwienie sobie wyjścia na zagranicę. Ten chatbot tu może posługiwać się językiem, który niekoniecznie jest w organizacji powszechny.

S.M.P.: No to jest bardzo ciekawe, ale już się nie mogę doczekać ostatniego naszego trendu. Ponieważ jest to mój ulubiony, to też zdradzę Państwu sekret. Wojtek nie był do końca przekonany co do tego trendu na początku, ale w końcu udało nam się dojść do porozumienia I mówię tutaj uwaga o recommerce. Czyli wytłumaczmy najpierw czym jest recommerce.

W.Ł.: Przede wszystkim recommerce może być różnie rozumiany. Dla mnie to jest tak naprawdę sprzedaż produktów w tzw. outletach. Widzimy bardzo mocny trend. Widzimy go przede wszystkim w Googlu. Będąc partnerem Google, mamy dostęp do bardzo interesujących statystyk, którymi się z nami dzielą. Jedną z nich jest to, że wzrasta liczba wyszukiwań towarów w powiązaniu ze słowem "używany". Czyli w związku z tym, że mamy sytuację makroekonomiczną, jaką mamy, ludzie prawdopodobnie będą mieli nieco mniej środków do wydania na konsumpcję rzeczy, które możemy nazwać zbytkami, które niekoniecznie są im potrzebne, a po prostu były fajnymi rzeczami, które się kupić w przyszłości. Tak teraz coraz częściej szukają rzeczy używanych, żeby ten koszt produktu obniżyć. I recommerce w rozumieniu najczęściej naszych merchantow, to jest umożliwienie sprzedaży produktów ze zwrotów bądź produktów używanych, w tak zwanych outletach internetowych. Chcemy w przyszłym roku umożliwić naszym klientom taką możliwość, po prostu idąc za trendami. Najzwyczajniej w świecie, jeżeli kupujący potrzebują rzeczy używanych, jeżeli coraz częściej kupują na OLX, a nie w sklepach internetowych i serwisy typu Vinted zyskują na popularności, chcemy ten trend już może nie wyprzedzić, bo on już jest, ale chcemy popłynąć razem z tym trendem. Chcemy, żeby mieli taką możliwość.

Co więcej, jest jeszcze kwestia oczywiście ekologiczna, czyli reużywalności produktów. Zamiast wybierania nowych, możemy wybrać towar, który wcale nie jest gorszy, tylko po prostu był wcześniej używany, czy też pochodzi ze zwrotu. I to się pięknie wpisuje w nasz temat naszych serwerów w naszej serwerowni, ponieważ my również staramy się być bardziej ekologiczni. Serwerownia w Poznaniu, z której korzystamy, jest w zasadzie w 100% zielona. Dbamy o to, żeby nasi partnerzy byli ekologiczni, żeby nam wszystkim żyło się lepiej.

S.M.P.: W takim razie dobrnęliśmy do końca. To może powtórzmy jeszcze Wojtku, te 10 trendów. Tak żeby utrwalić naszym słuchaczom. Mam nadzieję, że Państwo jeszcze są z nami.

W.Ł.: Trend numer 1: cross-border. Trend numer 2: sprzedaż subskrypcyjna. Trend numer 3: omnichanell. Numer 4: nowe modele płatności. Numer 5: automatyzacja procesów i użycie AI. Numer 6: m-commerce. Numer 7: social commerce. Numer 8: wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości. Numer 9: większa rola chatbotów. I numer 10 recommerce.

S.M.P.: Dziękujemy, że byli Państwo z nami. Bardzo dziękuję Ci Wojtku, że prowadziłeś ze mną tak naprawdę dzisiejsze spotkanie.

W.Ł.: Również dziękuję.