Płatności w sklepach internetowych. Czy to tylko sposób na sfinalizowanie transakcji? Może coś więcej?

Sonia Mrzygłocka-Pyć: Dzień dobry Państwu. Bardzo się cieszę, że ponownie są Państwo z nami. Dziś spotykamy się z Przemkiem Basiakiem z IAI SA. Cześć Przemku. Razem z Przemkiem opowiemy o takim dość nowatorskim, ciekawym temacie, czyli płatności w sklepach internetowych — czy to tylko sposób na sfinalizowanie transakcji? Ale zanim przejdziemy do meritum, płatności w e-commerce, wydaje się, że jest to kwestia nieodłączna, dość banalna. Nie oznacza to jednak, że ten temat się nie rozwija. Tylko czy o płatnościach powiedzieliśmy już wszystko? Dzisiaj właśnie razem z Przemkiem, chcemy Państwu pokazać, że niekoniecznie. Tylko co nieoczywistego można jeszcze powiedzieć na ten temat? O tym w smaczny i zjadliwy sposób opowie Państwu Przemysław Basiak, Product Manager od płatności w IdoSell. Przemek od prawie 30 lat pracuje w tematach internetowych, od Webmastera po Product managera. Rozwijał w Szczecinie portal filmowy Stopklatka.pl, potem już w ramach budowania produktów e-commerce w IAI. Obecnie jest Product Managerem od płatności. Prywatnie fan nowych technologii, mobilnych rozwiązań, zwłaszcza optymalizujących życie. Ma długi bucket list wyzwań, które sukcesywnie realizuje — sportowo czy podróżniczo. Lubi obejrzeć atrakcyjny blockbuster albo po prostu dobre kino. Witamy Cię Przemku. Cieszymy się, że jesteś z nami.

Przemek Basiak: Cześć. Ja także dziękuję za zaproszenie.

S.M.P.: Czym są płatności w e-commerce, nie trzeba chyba nikomu tłumaczyć. Jednak czy w dzisiejszych czasach samo włączenie najpopularniejszych opcji wystarczy?

P.B.: Aby płatność była finałem naszego zamówienia, bardzo prostą rzeczą jest faktycznie jej włączenie i powinno to wystarczyć. Natomiast to, o czym chciałbym opowiedzieć troszeczkę więcej, jest cała otoczka płatnościowa, z której nie zawsze zdajemy sprawę. Dodatkowo na pewnych etapach może budzić troszeczkę niepokoju, a także zniechęcenia, jak dużo formalności przy tym jest związane. Zacząłbym od tego, że dotykamy pieniędzy. Pieniądze są istotnym elementem naszego życia i zarówno przynoszą pozytywne wrażenia, jak i mogą być przyczynkiem do tego, by były wykorzystane w troszeczkę mniej ciekawy sposób. Mówimy tutaj o wszelkiego rodzaju nadużyciach bądź oszustwach. O to wszystko powinniśmy dbać z tego względu, że dotyczy to zarówno sprzedających, którzy na pewno nie chcieliby być nigdy oszukiwani faktem, że zrealizowany zamówienie i informacja o tym, że zostało opłacone, realnie takie nie będzie. Z drugiej strony kupujący także chcieliby mieć pewność, że robią zakupy w sklepach, które są sklepami, które zrealizują to zamówienie bez żadnych problemów. Mają odpowiedni towar, nie są studnią bez dna, do której wrzucają pieniądze i te pieniądze znikną.

W związku z tym, że proces płatności jest kluczowym elementem procesu zakupowego, a także naszego życia, jest on bardzo mocno opracowany przez zarówno ustawodawców w krajach, jak i nadzorców rynku finansowego, którzy dbają o to, żeby cały proces przebiegał bez problemu i w jego ramach brali udział wyłącznie sprzedawcy i pośrednicy, którzy są mocno wiarygodni. W związku z tym, w całym procesie rozpoczynania korzystania z płatności, pojawia się wiele elementów, które jak wiem wzbudzają troszeczkę niepokoju. Ustawodawca, chcąc mieć pewność, że płatności będą przekazywane z banku od osoby wypłacającej pieniądze w celu opłacenia zamówienia i zanim trafią do sprzedawcy, będą we właściwy sposób procesowane i trafią we właściwe ręce. W związku z tym zadbał i także wskazał wiele wytycznych, które powinny spełniać zarówno organizacje czy firmy pośredniczące w płatnościach, jak i sami sprzedawcy. W związku z tym nie powinniśmy się obawiać faktu, że podczas rozpoczynania korzystania z usług płatniczych jest nam zadawane wiele pytań. Można te pytania uznawać za troszeczkę niewygodne, bo mogą wnikać czasami bardzo głęboko w sens biznesu, który prowadzimy. Niemniej mają one na celu upewnienie się, że sprzedawca, jak i wszelkie źródła, z których zaopatruje swój sklep są źródłami w pełni legalnym. Zarówno ustawodawca, jak i nadzorcy rynku wprowadzili wiele elementów, które powinny być spełnione zarówno przez pośredników płatności, jak i sprzedawców. Dlatego w całym procesie nie warto mocno dziwić się faktowi, że czasami do podpisania umowy bądź rozpoczęcia płatności jesteśmy proszeni o przedstawienie zarówno informacji o tym, kto jest właścicielem naszego biznesu, kto de facto jest jego beneficjentem rzeczywistym, czyli tak naprawdę realnym odbiorcą przychodów, które w nim powstają. Są to elementy, które mają upewnić zarówno pośredników płatności, jak i w efekcie zapewnić sprzedających, że te pieniądze przepływają we właściwe ręce.

Warto też mieć na uwadze, że oprócz samego podpisania umowy, także sklepy powinny bardzo mocno zwrócić uwagę na zapisy regulaminowe w swoich sklepach, które muszą w bardzo jasny sposób określać wszelkie elementy związane z realizacją zarówno zamówień, jak i realizacją płatności. Ustawodawcy bardzo mocno zadbali o to, by upewnić się, że w regulaminach znajdują się informacje o wszelkich zasadach, które umożliwiają kupującym zarówno kupowanie, jak i następnie zwroty, reklamacje bądź wszelkie inne działania mające dać im pewność, że pomimo odstąpienia od umowy, są w stanie te pieniądze w faktyczny sposób odzyskać.

I trzecia rzecz, na którą bym chciał zwrócić uwagę, to jest fakt, że część z płatności, a dotykam tutaj w dużej mierze np. płatności kartowych, bardzo mocno dbają o to, by korzystający z tej formy płatności mieli jak najlepsze doświadczenia. W związku z tym narzucają, czy przedstawiają tak naprawdę sklepom, które chcą skorzystać z takich płatności, dodatkowe zasady, które muszą zostać spełnione, aby płatności były na ich sklepach dostępne. Coś, co może wydawać się na pierwszy rzut oka dziwne, jednak po głębszym zastanowieniu ma sens. Np. jeśli chodzi o informacje, które umieszczamy przy sprzedawaniu odzieży. Kiedyś nie wydawało się, by istotne było, jaki skład ma dana dany wyrób. Natomiast obecnie, w dobie, kiedy alergia jest bardzo częstym elementem naszego życia, okazuje się, że skład danego towaru może mieć bardzo mocny wpływ na po pierwsze decyzje zakupowe, po drugie na konieczność nawet reklamowania danego towaru, bo niekorzystnie wpływa on na nasze doświadczenia. Tak samo dotyczy to składu jedzenia bądź składu kosmetyków. Coś, co dzisiaj jest coraz bardziej istotne z perspektywy kupujących.

S.M.P.: Nie wszystkie i nie wszędzie metody płatności są dostępne w rozmaitych rozwiązaniach. Czy każdy sklep internetowy powinien łączyć właśnie wszystkie dostępne na rynku opcje? Czy jak powinniśmy nimi operować?

P.B.: Na każdym rynku występują różnego rodzaju trendy, różnego rodzaju popularne metody, które warto mieć na uwadze i które warto stosować. Tak samo w ramach różnego rodzaju kategorii sprzedaży, czy branż sprzedaży. Pojawiają się metody, które stają się wśród nich bardzo istotne, a inne stają się kompletnie niepotrzebne. Często w różnych rozmowach dotykam kwestii związanych z tym, że sprzedawcy bardzo mocno skupiają się na tym, by określone metody płatności do swojego sklepu dodać i mieć, w ogóle nie analizując, czy one są w nim potrzebne, czy wręcz niezbędne. Moim zdaniem lepiej skupić się na tym, co ma szansę przynosić dużo większy zysk dla sprzedaży, w ogóle dla lepszego odbioru sklepu i zwiększenia szansy sprzedaży, niż mieć wszystko tylko dlatego, żeby po prostu móc powiedzieć, że mamy wszystko. Jako przykład, którym dosyć szybko przyszedł do głowy, jest próba zorganizowania w sklepie, który sprzedaje wszystko za 5 złotych płatności Buy Now, Pay Later, które od razu z mojej perspektywy są kompletnie rozbieżne od zamysłu sklepu, który istnieje. Przeznaczone są do całkowicie innego rodzaju zakupów. Myślę, że może to być całkiem dobry przykład po prostu tego, co warto rozważać przygotowując się do płatności. A mówię to także z tego powodu, że nie wszystkie sklepy, wszelkie płatności, które są dostępne na rynku, mają szansę dostać. Moim zdaniem całkowicie niepotrzebnie jest poświęcanie bardzo dużego wysiłku na wprowadzanie form płatności, które są zbędne w określonej branży. Dużo większy efekt może przynieść zaplanowanie dobre płatności, które faktycznie dla określonej grupy klientów, która kupuje w naszych sklepach są dużo bardziej są dużo bardziej istotne.

S.M.P.: A czy są jakieś metody płatności, które po włączeniu w sklepie internetowym stają się darem?

P.B.: Nie w każdym sklepie znajdziemy płatność, która stanie w nim game-changarem, ale na pewno znajdą się płatności, które będą miały większe znaczenie niż inne. Z mojej perspektywy takimi płatnościami są płatności kartkowe, których obecność w sklepie ma znaczenie, gdy realizujemy sprzedaż zagraniczną. W koszyku różnych płatności w Polsce, karty obecnie nie stanowią sprzedaży. Tutaj zwycięzcą jest na naszym rynku bardzo mocno BLIK, który potrafi w sklepach nawet ponad 50% różnych metod płatności przekraczać. Ciężko będzie go pobić, tym bardziej że z matematycznego punktu widzenia, 50% ciężko jest w ogóle pobić. Natomiast karty są metodą płatności, która raz wprowadzona do sklepów, pozwala płacić na całym świecie, więc to jest olbrzymi plus. Na pewno chcąc realizować płatności cross-border czy zamawiane przez klientów z zagranicy, karty są bardzo kluczowym elementem do posiadania. Tym bardziej że są czymś, co jest powszechne praktycznie w każdym kraju, do którego będziemy kierowali sprzedaż, są praktycznie dostępne na każdym rynku.

Innymi przykładami metod płatności, które warto rozważyć na określonych już rynkach, są portfele płatności. Dzisiaj mówi się o Apple Pay i Google Pay jako o płatnościach, które są istotne dla rynku mobilnego. Natomiast możemy sobie nie zdawać sprawy z tego, że duża część kupujących, zwłaszcza młodszego pokolenia, bardzo chętnie wykorzystuje tego typu portfele za granicą. W Polsce mają coraz większy udział wśród płatności kartowych, traktujemy je podobnie. Natomiast z racji swojej wygody, bo są bardzo mocno wbudowane w ekosystem Appla czy Android'owe telefony, te systemy stają się dla młodego pokolenia czymś naturalnym do płacenia. W związku z tym coraz mocniej widać ich coraz większy wpływ na wykorzystanie na różnych rynkach. Warto to mieć na uwadze w sytuacji, gdy nasze towary mają szansę być kupowane przez tzw. młodsze pokolenie.

Warto też rozważyć przypadku wychodzenia do zagranicznych krajów tzw. alternatywne metody płatności, czyli metody płatności, które są popularne często tylko i wyłącznie na danym rynku. Świetnym tego przykładem ponownie jest BLIK, który obecnie jest czysto lokalną formą czy metodą płatności tutaj u nas w Polsce natomiast oczywiście przygotowuje się do ekspansji zagranicznej, co spowoduje, że będzie także inny. Kraje będą mogły sobie poczuć jak wygodne i fajne to jest forma płacenia, natomiast nie jest ona znana i wykorzystywana na rynkach, na rynkach zagranicznych i tak samo się dzieje także z innymi metodami. Warto je rozważyć, przeanalizować i w sytuacji, kiedy bardzo mocno uderzamy w określony rynek, w określony kraj bądź dany kraj staje się u nas przeważającym miejscem docelowym naszych zakupów robionych przez kupujących. Warto dokładnie sprawdzić, jakiego typu płatności są w danym obszarze w danym państwie popularne.

S.M.P.: Tak jak np. w krajach anglojęzycznych dominuje PayPal, prawda?

P.B.: Tak, i nie tylko w anglojęzycznych. Ostatnio z dużym zaciekawieniem przyjąłem informacje od znajomych, których pytałem w Niemczech. Mam tak dużo sprzecznych informacji. Różne rankingi podają różne dane. Zapytałem czym się płaci tak na naprawdę w Niemczech, on mówi a czymś innym niż PayPalem? Potwierdzenie tego, co mówisz, że PayPal ciągle jest tutaj bardzo dobrym systemem płatności. Był jednym z pierwszych, zdobył sobie swoją bardzo dużą popularność i przez wygodę stosowania cały czas jest dominujący i na niektórych rynkach naprawdę bardzo mocno wykorzystywany, mocniej niż inne portfele.

Kolejną z metod płatności, które warto rozważyć, są płatności kategorii BNPL, które pozwalają kupującym na dodanie do koszyka troszeczkę większej liczby towarów, niż kupione byłyby na co dzień. Z tego względu, że do ich opłacenia nie potrzebują bieżącego stanu swojego portfela. Mogą to zrobić później, czy rozłożone na raty, czy dopiero po kilku, kilkunastu, czasami kilkudziesięciu dniach, na czym zyskują sklepy. Bardzo mocno przypisywaną do kategorii BNPL kategorią jest odzież. Z jednej strony jest to rozwiązanie, które pozwala na nieangażowanie swojej gotówki do robienia zakupów, do kupowania wielu rozmiarów, wielu różnych wariantów danego ubioru po to, żeby je przymierzyć u siebie w domu. I akurat bardzo fajną nazwę słyszałem niedawno z samego rozwiązania BNPL, które zostało określone jako wirtualna przymierzalnia i uważam, że to jest świetne. To jest świetne określenie akurat tej metody płatności, bo dokładnie opisuje, w jakim celu została została stworzona. Podam Ci jako ciekawostkę fakt, że BNPL ostatnio stało się u nas popularne i to dzięki właśnie, chociażby takim rozwiązaniom jak PayPo, które stosujemy między innymi w naszych rozwiązaniach. Natomiast ta nazwa pasuje do wszelkiego rodzaju odroczonych płatności istniejących na rynku od zawsze. Myślę, że protoplastą tego typu rozwiązań w ogóle był rynek niemiecki, gdzie powstały płatności na tak zwaną fakturę, co oznacza, że zakupy były robione i są robione cały czas w dużej mierze bez opłacania ich od razu. Sprzedawca wysyła kupującemu faktury i oczekuje zapłaty w ciągu 30 dni lub zwrotu towaru. Brzmi to dokładnie tak samo jak dzisiaj rozwiązania pod określoną marką. Tak samo rozwiązania typu raty czy leasing myślę, że też można wpisywać także w cały ten obszar płatności odroczonych. Kiedyś popularne było i w sumie chyba jest jeszcze, najprawdopodobniej ktoś kto nie ma 30 lat albo 40 nie będzie tego pamiętał, ale zakupy na tak zwany zeszyt.

S.M.P.: No oczywiście, że pamiętam. W sklepiku szkolnym.

P.B.: OK. Ja nigdy nie miałem okazji z tego skorzystać. Akurat kupowałem zawsze za gotówkę, ale odwiedzając na wakacjach moje babcie, dziadków na wsi, to pamiętam, że tam zeszyt był podstawową formą rozliczeniową. I to jest właśnie świetny przykład BNPL, gdzie kredytodawcą był tak naprawdę sprzedający w danym sklepie. Tego typu rozwiązania były, są i będą. A wrócę tutaj do myśli, którą zacząłem wcześniej, że robiąc zakupy często w jednym miejscu po prostu ułatwia życie, bo ogranicza konieczność logowania się czy dokonywania na bieżąco płatności. Podajemy informację, że zapłacimy później, a często się zdarza tak, że raz w miesiącu, dwa razy w miesiącu sprawdzam, jaki mam debet w danym rozwiązaniu, robię jedną płatność i temat z głowy. Nie zawsze jest tylko i wyłącznie kwestia braku pieniędzy. Natomiast często to też może być kwestia po prostu ułatwienia sobie życia.

S.M.P.: Korzystanie z metod płatności niby wydaje się nam wszystkim takim podstawowym tematem. Chcę coś kupić, zaznaczam ulubioną metodę płatności, płacę. Tak to się kojarzy wszystkim klientom. No ale jak merchanci właściwie powinni zaimplementować w sklepie płatności tak, żeby one działały bez zarzutu? Nie zawsze robimy to dobrze, prawda?

P.B.: Tutaj, jak zawsze wiedza ekspercka przeważa nad wiedzą, którą pozyskujemy z internetu albo uczymy się jej na bieżąco. Na pewno wiedza pozyskiwana samodzielnie może nam się wydawać na pierwszy rzut oka tańsza, ale nie zawsze jest lepsza. Nie zawsze zdajemy sobie sprawę z tego, że szukając informacji samodzielnie, ucząc się, czytając książki, bardzo mocno opóźniamy sobie moment wprowadzenia danego rozwiązania. Nawet jeżeli dotrzemy do czegoś, co jest fenomenalne i będzie naprawdę świetne. Wprowadzenie go po pół roku, bo tyle nam zajęło rozpoznanie tematu, może się okazać po prostu dużą stratą czasu. Więc na pewno warto korzystać z rozwiązań, które już są na rynku. Z rozwiązań eksperckich, co zawsze uważam, że jest szybsze, pewniejsze.

To, co często ja widzę w sklepach, które analizujemy bądź weryfikujemy, jak płatności w nich działają. Nie zawsze płatności, które są istotne dla sklepu są w odpowiedni sposób prezentowane. Jeżeli uważamy, że dana płatność ma szansę wpłynąć na zakupy dokonywane w sklepie, powinniśmy mocno zadbać o to, by została bardzo wyraźnie zaznaczona w miejscach, w których kupujący ma szansę to zobaczyć i ma szansę to wpłynąć na jego decyzję zakupową. Dobrym przykładem jest ponownie tutaj zaprezentowanie unikalnych form płatności bądź płatności chociażby BNPL, które same bardzo mocno podkreślają fakt, że warto by znajdowały się na karcie towaru w pobliżu przycisku Kup teraz, przy którym zawsze zastanawiamy się, czy go już kliknąć, czy nie. A informacja o tym, że bez problemu możesz dodać kolejną rzecz do koszyka przy tym samym stanie gotówki, jaką masz i zapłacić za to później, często pozwala wpłynąć na powiększenie tego koszyka o dodatkowe towary. Więc warto zadbać w pierwszej kolejności o to, by te formy, które mają szansę wpłynąć bądź na wielkość koszyka, bądź na decyzję, znajdowały się jak najbliżej miejsca decyzyjnego dla kupujących.

To, co jest elementem często denerwującym, jest fakt, że nie zdajemy sobie sprawy, jak sami potrafimy w swoim sklepie zepsuć płacenie. Płacenie jest elementem, który kończy, wieńczy dzieło, wieńczy składanie zamówienia i zależy nam na nim najbardziej. Natomiast często nie zdajemy sobie sprawy z tego, że na samej ścieżce rzucamy kłody pod nogi kupującym i chcącym zapłacić. W wielu miejscach, które weryfikujemy, widzę jak na karcie z przyciskiem płacenia pojawiają się dodatkowe toplayery, dodatkowe zachęcacze, które kompletnie nie mają w tym miejscu już racji bytu. Padają pytania, czy chcemy się zapisać do newslettera, padają pytania, czy chce wziąć udział w ankiecie, czy pozwolę na dodanie mojego adresu do serwisów opinii? To są bardzo dobre pytania. W pełni zdaję sobie sprawę z potrzeby ich zadawania. Tylko na wszystko jest odpowiednie miejsce i czas. Płacenie czy opłacanie zamówienia nie jest momentem, w którym ktokolwiek powinien mieć odwracaną uwagę do jakiejkolwiek innej akcji niż zapłacenie pieniędzy. Więc proponuję bardzo mocno przyjrzeć się ścieżce zakupowej, ścieżce finalizacji zamówienia. Czy czasem w tych momentach sami nie przeszkadzamy naszym kupującym w tym, by jak najszybciej i jak najwygodniej zapłacili za zakupy?

Kolejną rzeczą, którą warto byłoby przeanalizować u siebie jest coś, co doświadcza większość z osób kupujących, czyli bardzo duży spam informacji przychodzących w ramach zamówienia. Na pewno jest zrozumiałe, że sklepy z jednej strony muszą, z drugiej strony starają się zadbać, by osoba kupująca miała pełnie informacji o stanie realizacji swojego zamówienia. Wysyłają informację SMS o tym, że dane zamówienie zostało sfinalizowane, zostało zapłacone. Tutaj, jak powiedziałem, są pewne zobowiązania. I tak jak systemy płatności, które pośredniczą w przekazywaniu pieniędzy, mają obowiązek poinformowania, że otrzymały właśnie zlecenie na zrealizowanie płatności. Także muszą poinformować o tym, że dana płatność się udała bądź nie udała. To jest zrozumiałe także z mojej perspektywy, osoby, która zajmuje się płatnościami, ale warto to zderzyć także z innymi informacjami, które w sklepie są podawane. Czy po dokonaniu zakupu kupujący będzie miał w swojej skrzynce trzy konkretne informacje, które poinformują go o tym, co się zdarzyło? Myślę, że to w zupełności wystarczy. Czy będzie miał tych informacji np. 20, gdzie już przy piątej będzie czuł zniechęcenie i zdenerwowanie? Myślę, że to też nie jest coś, co w efekcie pozostawi dobre wrażenie pod kątem naszego sklepu. Myślę, że przejście takiej ścieżki samodzielnie i próba jej oceny na własnej skórze powinna tutaj dać dobrą odpowiedź czy informacje, które przekazujemy kupującemu są istotne, ważne i potrzebne na każdym kroku.

Ostatnią rzeczą, na którą bym jeszcze zwrócił uwagę jest dbanie o to, by w trakcie opłacenia zamówienia stosować najnowsze rozwiązania, jakie dzisiaj na rynku się pojawiają i zdobywają popularność. Często jest tak, że osoba, która samodzielnie przygotowuje swój sklep wkłada w to bardzo dużo wysiłku. Myśli, że ma skończony gotowy produkt i będzie z niego korzystała przez najbliższe kilka lat. Niestety rynek bardzo szybko się zmienia. A ze zmianami rynku często idą także zmiany zachowań kupujących, a zmiany zachowań kupujących wymuszają zmiany w sklepach. Innymi słowy, to, co zostało zbudowane raz, oznacza tylko i wyłącznie początek drogi, a nie jej koniec. Co powoduje, że aby być na bieżąco z trendami, powinniśmy non stop czytać, analizować, dowiadywać się co się dzieje, jakie rozwiązania wchodzą na rynek, jakie rozwiązania zdobywają popularność. Bardzo sobie cenię fakt, że osoby, które te informacje chcą zdobywać, same to robią. Natomiast myślę, że dla prowadzenia biznesu warto rozważyć także stosowanie rozwiązań, które są oferowane przez ekspertów. Cały czas patrzę na rzeczy związane z zakupami, z płatnościami, także z perspektywy rozwiązań, które my oferujemy. A robimy to właśnie w taki sposób, pod którym się w pełni podpisuję. Uważam, że sprzedawca w sklepie powinien skupiać się na prowadzeniu swojego biznesu, natomiast jak najmniej czasu poświęcać na zgłębianie możliwości technologii, które powinny pozostać w rękach ekspertów. A tym samym jak najwięcej elementów dzierżawić, korzystać w dowolnych modelach usługowych, które są przeliczając je oczywiście na to, czy spełnia to jego założenia. Myślę, że większość analiz, które będziemy przeprowadzali pod kątem dochodowości swojego biznesu pokaże dużą wartość.

S.M.P.: Czy można samodzielnie sprawdzić, czy podłączone już płatności działają dobrze i czy wpływają właściwie korzystnie na percepcję sklepu przez konsumentów? Jeśli tak, to jak to właściwie zrobić?

P.B.: Oczywiście, że można. W pierwszej kolejności trzeba być testerem swoich rozwiązań. Uważam, że najlepszym testem jest zawsze wykonanie danej czynności samodzielnie. Często nie widzimy problemów, które istnieją. Nawet nie zdajemy sobie sprawy, że są albo odrzucamy fakt ich istnienia do momentu, kiedy nie siądziemy nad danym narzędziem, nie sprawdzimy na sobie jak to działa.

S.M.P.: Czyli właściwie robimy zamówienie i płacimy.

P.B.: Tak, mamy ten plus, że możemy swoje zamówienie zawsze anulować, więc możemy tych zakupów zrobić mnóstwo, sprawdzić je wielokrotnie i upewnić się, że nasze doświadczenie jest zgodne z tym, co chcielibyśmy widzieć, co chcielibyśmy, by było efektem czy doświadczeniem kupujących sklepach. Więc jak najbardziej testujmy, sprawdzajmy. Myślę, że wiele sklepów wyglądałoby całkowicie inaczej, albo ich ścieżki zakupowej płacenia wyglądałyby inaczej, gdyby ich właściciele chociaż raz w tygodniu albo raz na miesiąc zerknęli jak to wygląda. A mówię to z perspektywy osoby, która zamyka czasami wiele toplayerów, zanim dostanie się do tego przycisku, który chce nacisnąć. Często robię to z determinacją, bo chcę to zrobić. Natomiast doświadczenie, które pozostaje na koniec, nie jest nigdy pozytywne. Więc w przyszłości, jeśli znajdę jakiekolwiek jakąkolwiek alternatywę, alternatywne rozwiązanie, inny sklep, z pewnością z niego skorzystam, niż wrócę do sklepu, którym po prostu sam siebie neguję, że wchodzę, bo nie warto.

S.M.P.: Czyli właściwie im krótsza i bardziej przejrzysta ścieżka płatności, tym lepiej.

P.B.: Tak, ścieżka płatności dodatkowo, w której nie rzucamy kłód pod nogi. To jest, myślę całkiem prosta recepta na to, by ta ścieżka zakupowa była dobra, ciekawa i perspektywiczna, także pod kątem powrotu kupujących w przyszłości. Rozwiązaniem, które sobie bardzo cenię, jest także audytowanie rozwiązań przez ekspertów, które może zweryfikować to, co w sklepie się znajduje i nie wymaga zatrudniania osób na stałe, ale umówienia się na jednorazowy audyt co kilkanaście miesięcy, co kilka miesięcy, by upewnić się, że rozwiązania, które zostały wdrożone w danym sklepie nie wpływają na siebie. Często może się zdarzyć, że widzimy fajne rozwiązanie, włączamy je w swoim sklepie, widzimy inne rozwiązanie i dodajemy je do sklepu. Natomiast nie testując i nie analizując, nie chodząc po swoim sklepie, tylko dbając o to, by realizować zamówienia we właściwy sposób, tracimy spójność tego, co znajduje się na samym przodzie, czyli przed oczami kupującego. Zakładam, że to, co widzę na ekranie w przykładach, które podawałem, to nie jest złośliwość sprzedającego, który chciał jak najwięcej takich elementów umieścić na swojej stronie, tylko nie zdawał sobie sprawy do czego konsekwentnie przyczynia się włączając dodatkowe opcje. Każda z nich brzmiąca i wyglądająca bardzo fajnie, być może mająca sens i często mająca sens, ale w odpowiednim miejscu. Czasami warto zadbać, by dany element znalazł się w miejscu, którym możemy oczekiwać, że dana akcja zostanie wykonana. Czyli znowu wracając, jeżeli zaproponuję zapisanie się do newslettera w momencie, kiedy płacący ma 60 sekund na przepisanie swojego kodu z banku, jestem w stanie tutaj bardzo mocno się założyć, że on tego nie zrobi. Ale jeśli po skończonych zakupach, w momencie, kiedy przyjdzie pozytywne zakończenie dokonania płatności, wszyscy będą już spokojni, że zamówienie poszło do realizacji, wydaje mi się, że pojawia się bardzo dobry moment na to, by jeszcze wykorzystać obecność kupującego na stronie i w tym momencie zaproponować mu z jednej strony opowiedzenie o tym, jak wyglądało jego doświadczenie zakupowe, czy czegoś mu brakowało, czy być może zaproponować właśnie zapisanie się do newslettera. Warto to przemyśleć, warto to analizować. A jeśli chodzi o analizy, wiem, że eksperckie spojrzenie na to może mieć tutaj olbrzymią wartość i warto z tego skorzystać, bo osoby audytujące dokładnie na to będą zwracały uwagę. Często sprzedawcy nie mają na to czasu, nie chcą tego robić, a usługi audytorskich są coraz bardziej dostępne, coraz powszechniejsze, coraz częściej dostępne także w ramach pakietów rozwiązań oferowanych przez usługodawców.

S.M.P.: Tak jak u nas.

P.B.: Tak jak u nas. Dokładnie. Ostatnim elementem, który ma szansę wpływać na zmiany w naszym sklepie i zrozumienie jak działają płatności, czy cała ścieżka zakupowa jest po prostu zbieranie feedbacku od kupujących na każdym kroku? To nie są. To są zawsze bardzo cenne informacje. Trzeba mieć świadomość, że nie wszyscy będą mieli ochotę dzielić się z nami swoimi doświadczeniami, ale zadając pytania na miejscu bardzo fajnie i czasami w ciekawy sposób zredagowany, w ciekawy sposób dostarczony w atrakcyjny sposób. Być może czasami zapowiedziany jako element gry element konkursu, który pozwoli w przyszłości coś otrzymać, coś, rabaty na przykład. Po prostu może być w takim połączeniu bardzo, bardzo skutecznym sposobem zbierania informacji. A może nam unaocznić wiele rzeczy, z których nie zdajemy sobie sprawy, że stoją na przeszkodzie robienia bardzo pozytywnego wrażenia w naszym sklepie.

S.M.P.: Już musimy zbliżać się do odpowiedzi na to nasze tytułowe pytanie, więc Przemku w żołnierskich słowach. Płatności w sklepach internetowych. Czy to tylko sposób na sfinalizowanie transakcji? Może coś więcej?

P.B.: To jednak coś więcej. Sfinalizowanie transakcji określiłbym jako grand final całego procesu zakupowego. Natomiast żeby dobrze działało, powinno być od samego początku, do samego końca bardzo przemyślane. I myślę, że korzystając z rozwiązań, które są dostępne na rynku, a nie skupiając się tylko i wyłącznie na tym, co wydaje nam się, że w naszym sklepie działa najlepiej, mamy szansę osiągać jak najlepsze wyniki.

S.M.P.: Dziękuję Ci bardzo za rozmowę, a Państwu do usłyszenia.

P.B.: Bardzo dziękuję za zaproszenie.