Odcinek specjalny. Porozmawiajmy o trendach w e-commerce na 2024 rok

Sonia Mrzygłocka-Pyć: Dzień dobry Państwu. Bardzo się cieszę, że ponownie są Państwo z nami. Tym razem odcinek specjalny, ale w takim świątecznym anturażu, który zapowiada coś nowego, coś świeżego, czyli trendy na 2024. Dziś moim gościem jest Julia Maciejewska. Ale zanim przejdziemy do tematu - e-commerce to gałąź gospodarki, która dynamicznie i nieustannie się rozwija i wraz z rozwojem nowych technologii zmieniają się również trendy i tendencje, które obowiązują w e-handlu. Wpływ na e-commerce mają potrzeby konsumentów, a te potrzeby generują nowe potrzeby u sprzedawców. Cały czas obserwujemy, jakie zmiany zachodzą na rynku e-commerce, żeby dostosować je do potrzeb naszych klientów. Stąd też wiemy, co będzie must have w 2024 roku. A o tym, jakie tendencje będą obowiązywać, rozmawiam z Julią, szefową Marketingu i Upsell. Od razu zdradzimy, że jest ich całkiem sporo. Dlatego też nie będziemy w stanie omówić wszystkiego w jednym momencie. Nie starczyłoby nam czasu. Wymienimy te, które według nas są najważniejsze i będą miały największy wpływ na e-commerce 2024. I parę słów o Julii. Julia tak jak już wspomniałam, jest Head of Marketing and Upsell w IdoSell. Na co dzień zajmuje się zarówno koordynacją całej agendy marketingowej i komunikacją z bazą merchantów, jak i z całym światem zewnętrznym. Zajmuje się również opieką biznesową i rozwojem obecnych klientów, zwłaszcza tych VIP. Dlatego zarówno od strony marketingowej, jak i biznesowej czy też merchanckiej ma duży wgląd w trendy i kierunki rozwoju w branży. Prywatnie wielka wielbicielka kwiatów, rowerowych wycieczek i krainy Wielkich Jezior. Julio. e-commerce w ciągu ostatnich lat przechodzi wyjątkowo dynamiczne zmiany, ale o tym już nie będziemy mówić, bo musiałybyśmy zacząć od 2020 roku. Możemy powiedzieć, że w ciągu tych ostatnich trzech lat wydarzyło się w e-commerce więcej niż w ciągu ostatniej dekady. Które tendencje według Ciebie wybiły się teraz na pierwszy plan? Jaka jest dominanta w e-commerce w końcówce 2023 roku i co będzie kontynuowane w 2024 roku?

Julia Maciejewska: Tutaj myślę nie będzie zaskoczeniem, jeśli odpowiem, że bez wątpienia numerem jeden jest AI i Machine Learning, analiza predukcyjna i wszystkie tematy powiązane. Te trendy są już długo z nami. Pewnie nie raz też w swoich podcastach o nich rozmawiałaś, ale wydaje mi się, że dzięki nowym narzędziom, jak choćby można powiedzieć rewolucyjny Chat GPT zaczynają być dużo bardziej dostępne i przenikają w coraz to nowe obszary w ramach e-commerce i nie tylko e-commerce. AI to wiele zagadnień, których tenże AI może dotykać. To są chociażby aspekty związane z personalizacją oferty, rekomendacje produktów, dynamiczne ceny to także obsługa klientów, czyli np. coraz szersze wykorzystanie chatbotów, ale także co ciekawe analiza opinii, ocen i badanie sentymentu naszych kupujących właśnie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. To także predykcja trendów i pewna segmentacja klientów, wyprzedzanie tego, co się na rynku wydarzy, jakie produkty czy jakie kategorie produktowe będą trendujące. Dalej to będzie automatyzacja procesów logistycznych, magazynowych, optymalizacja dostaw, wreszcie to będzie też bezpieczeństwo, wykrywanie chociażby oszustw w transakcjach. Także AI przenika coraz to nowe dziedziny w ramach e-commerce i wchodzi w coraz to głębsze zakamarki biznesów naszych klientów.

S.M.P: A tu jeszcze fajnie by było wspomnieć naszym słuchaczom, że rozwój AI w e-commerce nie jest niczym nowym, prawda?

J.M: Tak, tutaj przewija się temat AI już od wielu lat tak naprawdę, ale teraz jest coraz bardziej dostępny, narzędzia też są zwyczajnie tańsze. Myślę, że to jest taka rewolucja i kolejny krok. Tak samo też wykorzystanie AI nie tylko do tego, co oferujemy naszym klientom, ale też do usprawniania procesów wewnętrznych, organizacyjnych, redukcji workflow, a też może z czasem w ogóle zdefiniowania, na jakie stanowiska zatrudniamy ludzi, a które obszary wykona za nas AI.

S.M.P: Tutaj się pochwalimy, że my mamy rzeczy oparte na machine learning czy też AI i to już od dłuższego czasu.

J.M: Tak, niektóre są już ponad 10 lat na rynku w naszym portfelu usług i funkcjonalności. Większość usług wykorzystujących AI jest właśnie wokół tego pierwszego obszaru, o którym powiedziałam, czyli personalizacja doświadczenia zakupowego customer experience. Usługi, które rozwijamy, to są m.in. inteligentne rekomendacje produktowe, to są reklamy Google z inteligentnymi algorytmami. To jest nasza usługa Searching Pro, czyli wyszukiwarka tekstowa. Tak jak powiedziałam, niektóre z nich są już nawet 10 lat w naszym portfolio, ale stale musimy je aktualizować i wyposażać w nowe silniki, aby zwiększać ich efektywność. Więc nie wystarczy to, że one istnieją od wielu lat. Ten świat tak szybko się zmienia, że my też cały czas musimy doskonalić te usługi, bo tak jak powiedzieliśmy wcześniej, dzisiaj pewnie już nikogo nie zaskoczy, że szukając butów zostaną nam powiedziane inne buty. To jest ta sztuczna inteligencja, która już z nami od dawna jest. Ale dokładność tej podpowiedzi. Jakie to są buty, konkretnie jakich innych produktów szukam? Wyprzedzenie przede wszystkim tego, że ja w ogóle tymi butami w danym momencie mogę być zainteresowana i zrobienie tego trafnie w dobrym czasie i w dobrym kanale. Nad tym pracuje cały świat, a przynajmniej ten e-commerceowy.

S.M.P: A skoro już mówiłyśmy o konsumentach, o takiej potrzebie spersonalizowania oferty właśnie pod konsumentów. E-commerce coraz bardziej koncentruje się na przyspieszaniu procesu zakupowego. To też jest tak, jak mówię, ukłon w stronę kupujących. Jak myślisz, które obszary będą jeszcze bardziej skracane w tym procesie zakupowym?

J.M.: Tutaj pełna zgoda. Tak jak mówisz, świat nieustannie przyspiesza, przyspiesza nasze życie, nasze obowiązki, a co za tym idzie właśnie standardy usług. Czyli jak rozmawiamy o tym procesie zakupowym i zapytałaś, co w ramach tego procesu. Przede wszystkim to wydaje mi się, że są takie trzy obszary. Po pierwsze to jest sam day delivery, czyli dostawa, najlepiej tego samego dnia. To jest coraz częściej taki czynnik wyboru też dla kupujących. Wzięło to się chyba zwłaszcza z marketplace, gdzie jedna oferta wygrywa z drugą właśnie dzięki tej szybkiej dostawie. Ale ten trend z marketplaceów przenosi się również do sklepów. Więc jest to tak jak powiedziałam, czynnik wyboru ta szybka dostawa, ale też lokalizacja klienta, bo wiem, że dostanę tą paczkę szybko. Jest to też takie budowanie wizerunku marki, właśnie takiego rzetelnego, odpowiedzialnego. Drugim aspektem tego procesu zakupowego, szybkiego procesu zakupowego, są płatności, czyli wszystkie rozwiązania jednokierunkowe, jak chociażby nasze docelowe rozwiązanie Express Checkout. To jest po prostu szybka ścieżka, zapamiętanie danych klienta po to, żeby ten proces był nawet trzy razy szybszy niż standardowy, gdzie muszę wyklikać, uzupełnić wszystkie swoje dane. Wykorzystanie tego typu metod, właśnie takiego Express Checkout czy Checkout 2 tylko w ostatnim roku wzrosło dwukrotnie wśród naszych merchant. Więc widać, że coraz istotniejsze jest ta rola właśnie szybkiego procesu płatnościowego. Wreszcie myślę, że to są automatyczne zwroty, bo to jest przyspieszenie zarówno dla klienta, ułatwienie tego procesu, ale też redukcja nakładu pracy po stronie personelu przy obsłudze tych zwrotów. Te trzy elementy, myślę, wpływają przede wszystkim na skrócenie tej ścieżki zakupowej.

S.M.P: Jak mówisz o tych trzech elementach i mówisz o takim przyspieszeniu życia, to ja mam od razu skojarzenie, że widzę samą siebie, kiedy jadę gdzieś, po prostu mam chwilę albo siedzę, czekam na coś, trzymam telefon w dłoni, wiem, że muszę coś kupić i po prostu siadam, klikam. Więc jak to będzie z tymi urządzeniami mobilnymi? Czy to będzie jakoś skorelowane?

J.M.: Tak. No myślę, że robienie zakupów w tak zwanym międzyczasie to znamy to wszyscy i jak najbardziej ten tzw. mobile first, czyli nawet już teraz nie tylko trend, tylko swego rodzaju standard, już jest z nami i myślę, że zostanie. Według chociażby raportu Gemius 79 % konsumentów kupuje przez urządzenia mobilne. To jest naprawdę ogrom. Ciężko nawet określić może trendem, bardziej pewnym standardem, także też wykorzystanie mobile, a dostosowanie sklepów rozwiązań pod mobile to zdecydowanie będzie się tylko pogłębiać.

S.M.P: To ja się przyznam wam drodzy słuchacze, że ja na pewno jestem w tych 79 %, bo absolutnie nie robię tego przez komputer, najczęściej kupuję przez telefon i właściwie to jest jedno z moich głównych źródeł zakupów. Przejdźmy w takim razie do kolejnego trendu, który według mnie już gdzieś się osadził, ale dopiero tak naprawdę raczkuje, bo potencjał jest tak niezwykle duży, że do pełnego rozwoju, pełnej dojrzałości jeszcze troszkę brakuje, Bo z roku na rok przekonujemy się coraz bardziej do tego, że e-commerce nie ma granic. E-sklepy tak naprawdę w rozwoju ogranicza tylko wyobraźnia. Myślę, że teraz, w tym nowym roku, nadal będzie dominował cross-border, bo coraz więcej sklepów, szczególnie u nas, wkracza takim śmiałym krokiem na kolejne rynki. Jak Ty sądzisz?

J.M.: Zdecydowanie cross-border jest i będzie coraz silniejszym trendem. Już dzisiaj widzimy, że sprzedaż na platformie IdoSell w ponad 2 0% to jest ta właśnie sprzedaż międzynarodowa. Widzimy też, jak szybko rośnie to rok do roku, chociażby w okresie Black Week. To ponad 32 % wzrostu rok do roku. Niektóre rynki zanotowały wzrost nawet rzędu 60 czy 100 % jak Niemcy czy Czechy. W tym samym okresie Black Weekowym wzrost dla rynku polskiego był o ładnych kilka punktów procentowych niższy. To pokazuje, że właśnie ten cross-border jest coraz atrakcyjniejszym kierunkiem dla naszych merchantów. Te dane, które zacytowałam, to są dane z naszej platformy IdoSell, gdzie od około trzech lat prowadzimy integrację i wdrażamy narzędzie umożliwiające bezproblemową sprzedaż cross-border, bo obserwujemy zainteresowanie merchantów właśnie ekspansję zagraniczną. Tak samo widzimy, jak wiele barier jest przed tą sprzedażą. To przede wszystkim jest brak rozwiązań nie u nas, ale widzimy merchantów, którzy właśnie poszukują rozwiązań umożliwiających łatwe płatności, dostawy itd. Ale też to jest często brak wiedzy czy pewna obawa przed nieznajomością czy to prawa podatkowego, czy praw konsumentów, możliwości logistycznych itd. Na tych rynkach zagranicznych, których nie znamy tak dobrze jak rynki własne. Także zdecydowanie cross-border to jest jeden z większych trendów na 2024 rok, a pewnie też wiele kolejnych.

S.M.P.: I tutaj też taka ciekawostka, bo w kuluarach tak sobie rozmawiałam z ludźmi od nas ze sprzedaży i faktycznie słyszę też, że coraz więcej merchantów, nawet jeśli nie ma u nas sklepu, to zgłasza się do nas po to, żeby otwierać kolejny sklep na rynku zagranicznym. Więc nie trzeba mieć u nas sklepu, żeby robić z nami cross-border.

S.M.P.: Dobrze, to przejdźmy do kolejnego rozdziału, bo wiem, że jeśli w tym momencie nie przerwę, to Bartek z Piotrkiem będą dalej dyskutować na ten temat. Wiem, że macie niekończącą się wiedzę. A jak według Was będzie wyglądał tegoroczny Black Week, Black Month, jakkolwiek nazwiemy to święto zakupowe? Czy dyrektywa Omnibus coś zmieni?

J.M.: Tak, potwierdzam w stu procentach.

S.M.P.: Czas nas troszkę ogranicza. Tych trendów tak jak już wspominaliśmy na początku, jest sporo. Więc jakbyś mogła powiedzieć o tych, które uznałyśmy za ważne, ale troszkę mniej od tych, o których rozmawiałyśmy wcześniej? Tak po jednym zdaniu dosłownie. Czy mogłabyś powiedzieć, co też będzie dominować w roku 2024 w e-commerce?

J.M.: Pewnie tu sobie stawiałam kilka takich obszarów, którym warto się przyglądać, jak one będą ewoluować, bo już widzimy ich znaczącą wagę na rynku. Niemniej pewnie to nie są jeszcze tak wpisane w to e-commerce DNA jak wspomniane wcześniej cross-border czy przyspieszenie ścieżki zakupowej. Czyli tutaj stawiałam sobie takie trendy jak wykorzystanie poszerzonej i wirtualnej rzeczywistości w zakupach, ale też np. life shopping, zakupy głosowe, social commerce, wszystko wokół zmieniania ścieżki zakupowej klienta, zmieniania punktu styku klienta z produktem, z towarem. W jaki sposób on ten produkt może poznać? W jaki sposób może dokonać tego zakupu? Ważnym też trendem jest na pewno second hand e-commerce, czyli sprzedaż produktów z drugiej ręki. Myślę tutaj wpisuje się to też w takie trendy dbałości o środowisko, o większą świadomość konsumentów. Więc to też jest na pewno kierunek, który już wiele platform i sklepów wdraża. Co więcej to Quick commerce, czyli właśnie szybkie zakupy, co się wpisuje też w to, o czym rozmawiałyśmy, to skrócenie procesu zakupowego. Teraz wielką furorę robią platformy, które umożliwiają zakupy w 15 minut z dostawą bezpośrednio do domu, więc takie naprawdę bardzo instant zakupy. Ale też warto się pochylić nad contentem, w jaki sposób sklepy zaczynają przedstawiać swoje produkty, czyli bardziej taki interaktywny content, też angażujący użytkownika. To też gdzieś zahacza o personalizację i możliwość zrobienia własnego nadruku, grawer itd. na produktach. Także tych trendów mniejszych, ale wciąż bardzo ważnych mogłybyśmy mnożyć. Myślę, że można to podsumować właśnie poszukiwaniem z jednej strony przyspieszenia i skrócenia procesów, skrócenia ścieżki równolegle z coraz większą personalizacją i zaangażowaniem użytkownika.

S.M.P.: A czy jeszcze na sam koniec mogłybyśmy wymienić te trendy, które według nas są najważniejsze i te trendy, które są pomniejsze po prostu w dwóch słowach, tak, żeby nasi słuchacze zakodować sobie już na ten 2024 rok, co będzie najważniejsze i nad czym się warto pochylić?

J.M.: Jasne, to z takich naj najważniejszych. Numer 1 sztuczna inteligencja, numer 2 przyspieszenie ścieżki zakupowej, w tym płatności i dostawy, zarządzanie zwrotami etc., numer 3 to jest cross border i ekspansja zagraniczna. A z pomniejszych trendów to będzie rozszerzona rzeczywistość, live shopping, zakupy głosowe, social commerce, zakupy z drugiej ręki, quick commerce, interaktywny content i tak dalej, i tak dalej.

S.M.P.: Tak jak mówię, mogłybyśmy rozmawiać długo, ale nie chcemy też wydłużać za bardzo. Dziękujemy Państwu bardzo za uwagę. Ja bardzo Ci dziękuję Julia. Dziękuję za podzielenie się naprawdę ogromem wiedzy i to w taki instant sposób, tak jak zakupy. I zapraszam Państwa na następny odcinek. Do usłyszenia.

J.M.: Do usłyszenia!