"Poniższy poradnik stanowi przewodnik po naszych usługach i projektach jakie nieustannie prowadzimy w IdoSell. Ogromny wachlarz możliwości jak i tempo zmian w jakim się ciągle zmieniamy, nie tylko początkujących klientów, ale częściej tych wieloletnich, mogą wręcz przytłaczać. Wierzę jednak, że poradnik napisany prostym językiem, jakim staram się operować podczas spotkań, szybko pozwoli zorientować się w tym jak, co działa." - Paweł Fornalski CEO IAI
Otrzymujesz ten poradnik w prezencie, z troski o Twoje zadowolenie. Bardzo proszę o zachowanie informacji w nim zawartych tylko dla siebie. Proszę, nie publikuj i nie udostępniaj informacji z tego poradnika w sieci. Przedstawione tutaj informacje są unikalne i stanowią know how IAI. Spisanie tych wszystkich informacji i przekazanie Ci w postaci poradnika, wymagało wiele odwagi i wiary, że zawarte w nim informacje nie będą wykorzystane przeciwko nam.
Niniejszy poradnik powstał w wyniku rozmów z właścicielami i menedżerami dużych sklepów internetowych, z jakimi miałem przyjemność spotkać się osobiście lub poprzez telekonferencję przez cały 2018 r. Zazwyczaj właściciele Ci prosili mnie o spotkanie, bo z jednej strony byli przekonani, że mają najlepszy system sklepu internetowego, o ogromnych możliwościach i stabilności. Czuli też, że 170-osobowy zespół IAI jaki za nim stoi, jest kompetentny i zmotywowany. Byli wdzięczni, że razem z IAI zbudowali dobrze prosperujący sklep internetowy. Z drugiej strony trochę wstydzili się, a trochę tylko czuli, że czegoś im do pełni szczęścia brakuje. Słowo klucz w tym przypadku to „czemu zmiany pod nas wprowadzane są tak wolno”. I wtedy, po wyjaśnieniu klientom, jak działa Support IdoSell, czego klienci mogą się spodziewać w jego ramach, opowiedzeniu o działaniach w różnych modelach, o możliwości zamawiania projektów analizy, a potem wdrożenia zmian pod dany projekt, następował moment „aha! To o to w tym chodzi”.
Dlatego, aby ta cenna wiedza nie była zarezerwowana wyłącznie dla kilkudziesięciu sklepów internetowych, podjąłem się spisania w tym poradniku tego co podczas takiego omawiania wyjaśniam. Dzięki temu, poradnik może stanowić przewodnik po naszych usługach i projektach jakie prowadzimy. Ogromny wachlarz możliwości jak i tempo zmian w jakim się ciągle zmieniamy, nie tylko początkujących klientów, ale częściej tych wieloletnich, mogą wręcz przytłaczać. Wierzę jednak, że poradnik napisany prostym językiem, jakim staram się operować podczas spotkań, szybko pozwoli zorientować się w tym jak, co działa.
Aby nie popełnić zbiorowego krasomówstwa, cały poradnik, od początku do końca napisałem sam. Sam też zrobiłem zdjęcia i go złożyłem. Dzięki temu, mam wielką przyjemność przekazać Ci mój osobisty poradnik, będący unikalną pozycją, której nikt inny nigdy tak nie napisze, chociażby dlatego, że nie jest CEO. A mi jako CEO wolno napisać o tym, jak sprawy wyglądają, bez martwienia się o to co pomyśli szef ;). Bardziej interesuje mnie, co o tym myślisz Ty? Gdybyś miał jakiekolwiek uwagi lub po prostu chciał napisać „Cześć, Twój poradnik bardzo mi pomógł. Dziękuję” śmiało pisz na mój adres pfornalski@idosell.com.
Paweł Fornalski
Mimo iż wydajemy najwięcej na wsparcie klientów i posiadamy najbardziej kompetentny zespół to, nie zawsze nasi klienci oceniają naszą pracę dobrze. A zależy nam na Twoim maksymalnym zadowoleniu. Dlatego na podstawie wielu lat doświadczeń, rozmów i ankiet, okazało się, że Nasi klienci jako wadę wskazują, że brakuje im całościowego spojrzenia na prowadzone prace czy priorytetowego wprowadzania potrzebnych zmian. Początkowo było to dla nas zaskakujące, ponieważ takie usługi oferujemy, a prowadzone od paru lat „szkolenia” w ramach każdego projektu wdrożeniowego, powinny naszym klientom uświadomić, że takie usługi posiadamy. To co jednak oczywiste dla nas, niekoniecznie musi być oczywiste dla Ciebie. Dlatego zdecydowaliśmy się, na napisanie niniejszego poradnika, odsłaniając dotychczasowe tajemnice, po to, aby najważniejsze dla nas osoby, czyli sprzedawcy, mogli wykorzystywać w pełni to co im oferujemy w ramach abonamentu jak i usług dodatkowych.
Z niniejszego poradnika dowiesz się jak pracujemy, w jaki sposób zgłaszać błędy i propozycje rozwojowe. Czym te prace różnią się od zleceń i jak prowadzić analizy i wprowadzać przekrojowe zmiany, które są istotne dla Twojej firmy.
Każdy ze specjalistów pracujących w tzw. Supporcie, czyli dziale wsparcia technicznego i wdrożeniowego, po zrobieniu sobie porannej kawy, siada z resztą zespołu przy swoim biurku, w naszym biurze, loguje się do swojego komputera i zaczyna pracę z listą komunikatów jakie nasz autorski system obsługi komunikatów (ang. Ticket) mu przydzielił. Podstawowym sposobem pracy jest metoda FIFO (pierwszy wszedł, pierwszy wyjdzie), uwzględniając priorytety i tytuły wiadomości.
Równolegle do obsługi komunikatów, każdy konsultant obsługuje infolinie webową, która umożliwia komunikację audio, wideo i tekstową z poziomu przeglądarki w ramach jednego, intuicyjnego narzędzia do uzyskania wsparcia dla klientów IdoSell. Jeżeli wszyscy konsultanci uczestniczą w jakiejś rozmowie lub szkoleniu, Twoja rozmowa czeka w tzw. kolejce. Czasami słyszymy, że klienci musieli długo czekać na rozmowę. Niestety, staramy się prowadzić rozmowy możliwie krótko, ale często zagadnienia jakie omawiamy wykraczają poza zakres typowych infolinii i czasami rozmowa trwa 3 minuty, ale i nierzadko 30 minut. Gdy tylko konsultant zakończy rozmowę z jedną osobą, rozpoczyna następną i Twoja rozmowa przesuwa się w kolejce.
Jeżeli nie chcesz czekać lub godzina zgłoszenia jest poza godzinami pracy infolinii, sprawa jest złożona, wymaga wysłania linków, zrzutów ekranowych itp. rekomendujemy skorzystać z opcji wysłania komunikatu. W IdoSell podczas tworzenia nowego komunikatu, czy korzystania z infolinii webowej wybierasz typ sprawy, dzięki czemu, jesteś odsyłany do najlepszego specjalisty w danej dziedzinie.
Bez względu na to do kogo Twoje zgłoszenie lub rozmowa została przydzielona, dana osoba musi w ciągu całego dnia zaplanować tak czas, aby dotrzymać tzw. Standardu Obsługi Klienta. Tzw. SOK to wewnętrzny dokument, który jest naszą wewnętrzną konstytucją. Zakłada on, że każdy Nasz klient otrzyma rozwiązanie sprawy w 24 godziny robocze, a w przypadku dużego obłożenia Supportu w 48 godzin. Jeżeli rozwiązanie sprawy nie jest możliwe w tym czasie, to jako klient powinieneś możliwie wcześnie otrzymać informacje, jak sprawa będzie procesowana i otrzymać wiążącą informację, kiedy sprawa będzie rozwiązana lub jaki będzie kolejny krok w jej rozwiązywaniu. To sprawia, że czas na każdą ze spraw jest dosyć ograniczony. I jest to całkowicie prawidłowy i normalny efekt, jeżeli uwzględnimy, że ilość spraw potrafi być bardzo różna, a każdy klient chciałby porozmawiać, nie czekając dłużej niż określona ilość minut w kolejce.
Mówiąc wprost: rozmowy powinny trwać tyle ile trzeba, bez przedłużania i na koniec zakończyć się sporządzeniem notatki z rozmowy lub odpowiedzią, eskalowaniem sprawy dalej. Do wsparcia przydzielony jest stały zespół, który powiększamy w miarę zwiększania liczby klientów. To z abonamentów bowiem finansujemy pracę specjalistów.
Po wykonaniu tych czynności, konsultant wraca do puli wolnych osób i zajmuje się kolejnym klientem. Gdyby było inaczej, kolejni klienci nie byliby w stanie dodzwonić się lub zgłosić swoich spraw. Ale koniecznie zwróć uwagę na to, że konsultant nie zajmuje się dalej Twoją sprawą. Jego zadaniem jest pomoc kolejnemu sprzedawcy. To ten element jak się okazuje, mimo iż oczywisty, jest przyczyną największej ilości nieporozumień.
Jeżeli przeczytałeś wcześniejszy opis, wiesz jak zorganizowany jest Support IdoSell. Taki sposób organizacji spraw jest bardzo skuteczny i efektywny w większości spraw. Niestety konsekwencją puli osób jest to, że jeżeli rozmawiasz z inną osobą niż wcześniej, a nawet gdy rozmawiałeś kilka tygodni temu z daną osobą, to potrzebuje ona wprowadzenia w temat. Najlepiej załóż, że ta osoba nic o tej sprawie do tej pory nie słyszała. Stwierdzenie, że coś „było zgłaszane w komunikatach rok temu” albo „rozmawiałem o tym już z inną osobą” jedyne w czym może pomóc to w odszukaniu tego komunikatu i zapoznanie się z wcześniejszym przebiegiem, co oczywiście jest bardzo pomocne. W przypadku gdy w Twoim koncie znajduje się np. 500 komunikatów stworzonych przez 10 lat współpracy, naprawdę trudno je objąć podczas np. 10-minutowej rozmowy i wykorzystać. Dodatkowo po zakończeniu rozmowy, wcale ten konsultant nie wykona kompleksowej analizy Twojego biznesu, nie opracuje strategii itp. W tym czasie bowiem inny klient oczekuje, że dana osoba go obsłuży i porozmawia o jego sprawie.
Co możesz zrobić aby nam pomóc? Zawsze staraj się odszukać komunikat, w którym już zgłaszałeś daną sprawę. Nigdy stworzenie nowego komunikatu nie pomoże. Jeżeli odwołujesz się do czegoś, najlepiej podać numer danej sprawy np. #123456789 co bardzo, ale to bardzo ułatwia nam zadanie, ponieważ dana osoba, może od razu zapoznać się nie tylko z przebiegiem ustaleń, ale też tzw. Produktem rozmowy.
Jeżeli potrzebujesz kompleksowej analizy lub masz jakieś przeczucie co może nam pomóc w sprawnym załatwieniu sprawy, napisz to. Pamiętaj, że konsultanci są od tego aby Ci pomóc, a nie od tego aby rywalizować. Gramy w tej samej drużynie. A za chwilę dowiesz się, co może konsultant oprócz pomocy i ...
„Produktem” analizy zgłoszenia lub przeprowadzonej rozmowy, jest jedno z następujących działań:
Konsultanci supportu robią tylko tyle i aż tyle. Zapoznają się więc z Twoją wiadomością, kwalifikują sprawę i postępują zgodnie z tą instrukcją. Działa to jak fabryka, ale jest bardzo skuteczne i efektywne uwzględniając, że prawie każda zgłoszona sprawa załatwiana jest w 48 roboczogodzin, a bazując na ocenach klientów po zamknięciu komunikatu, oceniają oni nasz Support na 4,87 punktów na 5,00 możliwych.
W poprzednim rozdziale padło słowo „eskalowanie”, z którym możesz nie być obeznany. Bez względu na to, czy zgłoszenie zostaje otwarte czy nie, każdy błąd czy propozycja rozwojowa, jest sprawdzana, opisywana i wysyłana do specjalnego zespołu, który posiada pełną wiedzę o wszystkich prowadzonych i zaplanowanych pracach. Ten zespół w skrócie może:
Taki sposób organizacji prac rozwojowych wynika z tego, że programiści najwięcej czasu zużywają na odszukanie danego fragmentu kodu, zrozumienie logiki, jaka kieruje obecnie danym modułem, wprowadzenie zmian do interfejsu (czyli tego co widzisz na ekranie, a czasami jego przebudowy po wprowadzeniu jednej zmiany, bo coś nie układa się jak powinno), dokumentowanie, testowanie, nagrywanie na tysiące serwerów. Można powiedzieć obrazowo, że coś co zajmuje 1 minutę programowania, zajmuje łącznie z tymi czynnościami np. 4 godziny pracy. A gdy wprowadzimy 10 takich zmian po minucie każda, to zajmie nam to również 4 godziny pracy. W ten sposób zaoszczędzamy prawie tydzień pracy specjalisty IT. Szczególnie, że większość zgłoszeń wcale nie jest pilna, tylko po prostu ktoś coś zauważył, że można zrobić lepiej, a doraźnie można poradzić sobie inaczej.
Gdybyśmy po każdym zgłoszeniu wprowadzali zlecenie dla IT, to finalnie Ty jako klient, zyskałbyś znacznie mniej z SaaS, niż otrzymujesz teraz. Bowiem w tym samym budżecie, który pochodzi z abonamentów, otrzymywałbyś jedynie drobne, mało istotne poprawki czy zmiany. Dodatkowo trudno byłoby się połapać w tym co się zmieniło. Po każdej zmianie, wydajemy informację na naszym blogu i zamiast 1-2 dziennie, pojawiałoby się na nim 100 drobnych artykułów.
Tak. Zanim go omówimy, opowiedzmy jak to wyglądało kiedyś, bo zapewne o tym w pierwszym odruchu pomyślałeś. Dawno temu posiadaliśmy możliwość wykupienia za dodatkową opłatą tzw. Supportu Corporate. W zamian za stałą, dodatkową kwotę, jeden z najbardziej doświadczonych konsultantów supportu, miał własny numer komórkowy, na który dzwonili przypisani mu klienci. Opcjonalnie mogli oni też dzwonić w soboty. Konsultant był zmotywowany dodatkową premią. Niestety ten system nie wytrzymał próby czasu, bo:
Dlatego po paru latach prób udoskonalania tej oferty, stwierdziliśmy, że należy to zorganizować inaczej, bo to co miało pomagać dużym klientom, wcale im nie służyło i tych parę lat pokazało nam to jasno w statystykach. Za to klienci, którzy korzystali ze „zwykłego supportu” rozwijali się szybciej, mimo iż czasami mogli odnieść wrażenie, że tak nie jest. Różnorodność perspektyw i „więcej oczu” patrzących na sprawę sprzyjało wypracowywaniu lepszych i tańszych rozwiązań.
Obecnie chcemy w szczególny sposób docenić dużych klientów, którzy otrzymują "Opiekuna VIP", który nadzoruje wszystkie większe zmiany, strategię rozwoju, wdrażania nowości itp. Koordynator ten okresowo dokonuje przeglądu sklepu klienta i przesyła swoje sugestie dotyczące udoskonaleń lub podsyła dodatkowe informacje i analizy odnośnie wprowadzanych przez nas zmian i ich wpływu na sklep swojego klienta. Do koordynatora domyślnie trafiają też typy spraw, które nie mają zdefiniowanych ekspertów. Tym samym łączymy dobre strony obu ofert.
Jak pisaliśmy wcześniej, błędy dzielimy na krytyczne i niekrytyczne. Krytyczny błąd to taki, który uniemożliwia składanie zamówień lub wysyłkę zamówień (w terminie) oraz to, czy problem da się ominąć (tzw. Workaround). Jeżeli np. nie można zaksięgować wpłat grupowo, a można to zrobić pojedynczo, taki błąd nie będzie krytycznym. Oczywiście, będzie to niedogodnością, że musisz kliknąć kilka razy więcej, ale nie jest to błąd krytyczny. Jeżeli błąd istotnie wpływa na Twoją pracę, a początkowo nie jest on zakwalifikowany jako krytyczny, koniecznie zadaj sobie trud wyjaśnienia konsultantowi supportu, czemu sprawa jest ważna. Priorytetyzacja błędów jest normalna i staramy się określać priorytet zawsze uwzględniając Twoją sytuację. Jeżeli jednak nie zareagujesz na błędnie nadany normalny priorytet, wtedy my również prawdopodobnie nie zmienimy go sami. Błędy krytyczne mogą mieć 2 podłoża:
Przypomnimy raz jeszcze: to co jest dla Ciebie krytyczne, dla nas nie musi takim się wydawać. Dlatego warto abyś zawsze wyjaśniał, czy i jeżeli jest, to dlaczego, ten błąd jest dla Ciebie krytyczny. Np. dla nas nie jest oczywiste, że ten błąd uniemożliwia w warunkach Twojej firmy wysłanie terminowe paczek.
Wszystko to co do tego momentu opisaliśmy, to tzw. „podstawowy support w cenie abonamentu”. Możesz zgłaszać tysiące drobnych błędów, tysiące ulepszeń i zadawać tysiące pytań i to wszystko w każdym, nawet najtańszym abonamencie Smart CLOUD kosztującym w pierwszym roku 25 zł netto miesięcznie. Jeżeli ktoś z supportu, odpowiada Ci, że „nie ma takiej funkcji” to znaczy, że tylko poinformował Ciebie, że nie ma tej funkcji teraz. Ale przecież możemy ją dodać. Prawda?
Jeżeli opierasz wdrożenie jakiejś większej zmiany lub strategii na „zwykłych zgłoszeniach supportowych” to może zająć wiele lat, zanim zbudujesz komplet potrzebnych zmian. Dlatego odradzamy w dużych firmach takie podejście, które doprowadzi tylko do mylnego wrażenia, że „własny zespół programistyczny rozwijający open source byłby lepszy. Dlatego gdy potrzebujesz aby Twoje zmiany zostały potraktowane bardziej kompleksowo i priorytetowo, bo potrzebujesz:
Jeżeli masz tego typu potrzebę to „darmowe usługi” mogą nie dać Ci tego efektu, jaki pożądasz lub uzyskanie wszystkich elementów może zająć kilka lat. Podobnie, jak pobranie i zainstalowanie Presty czy Magento nie wdroży indywidualnych zmian, tylko będziesz potrzebował znaleźć programistów, którzy takie zmiany wprowadzą. Jak napisaliśmy wcześniej, różne moduły będą przebudowywane w różnym czasie i o ile któraś ze zmian nie została uznana za zbyt mało potrzebną (bo np. pytałeś o to tylko Ty) i jednocześnie kosztowną (np. jej wykonanie kosztuje 100 tys. złotych), to po prostu tak może się zdarzyć, że nie zostanie wprowadzona zbyt szybko. Nasz wykwalifikowany zespół IT, który odpowiada za aktualizację Twojego systemu, codziennie dba abyś miał lepsze narzędzie do pracy.
Dlatego jeżeli potrzebujesz konkretnej jednej lub wielu funkcjonalności, oferujemy obok supportu cały zestaw dodatkowych usług:
Aby skorzystać z tych usług, wystarczy, że o nie poprosisz. Zupełnie jakbyś wypowiedział zaklęcie „sezamie otwórz się”. Zlecając nam takie zmiany, to Ty wyznaczasz zakres. Nie potrzebujesz do nich zmieniać planu abonamentowego, migrować danych itp. A wszystko co do tej pory zrobiłeś, będzie prawdopodobnie doskonale działało razem ze zmianami, jakie wprowadzimy na Twoje zamówienie. Najlepszą osobą do kontaktu będzie Twój opiekun, czyli osoba z zespołu sprzedaży i wdrożeń. A jeżeli nie jesteś pewien, kto jest takim opiekunem, możesz stworzyć nowy komunikat w tej sprawie, wyjaśniając co chcesz osiągnąć i prosząc o kontakt odpowiednią osobę. My sami zadbamy o wyznaczenie najlepszej osoby i skontaktuje się ona z Tobą we wskazany sposób.
Przypomnijmy: konsultant supportu nie zawsze połączy kolejne zgłoszenia z tym, że potrzebujesz kompleksowego zestawu zmian w celu zbudowania większej strategii. Dlatego koniecznie, w przypadku chęci połączenia prac w projekt, poproś o niego.
Wszystko to co opisaliśmy w tym poradniku pozwala na elastyczne funkcjonowanie. W IdoSell możesz mieć zarówno zalety open source (nieograniczone możliwości) jak i SaaS (niskie koszty, gotowe rozwiązania, wyższą jakość na starcie). Wszystko to w przewidywalnym koszcie, znacznie niższym od zatrudnienia coraz większego i droższego zespołu specjalistów IT od e-commerce. Model SaaS daje Ci potężne oszczędności. Dzięki ofercie IdoSell otrzymujesz także zalety agencyjne, czyli możliwość wykonywania wszystkiego w jednym miejscu. Warto zatem zrozumieć jak poszczególne obszary działalności funkcjonują i postarać się nam przekazać w sposób zrozumiały swoje potrzeby. Jeżeli zapytasz o coś jednego konsultanta i drugiego, to oni tego nie połączą w jedną całość. A nie zlecając analizy, opracowania i wprowadzenia potrzebnych zmian, tak jakbyś to musiał zrobić w open source, nie korzystasz z unikalnej możliwości jaką jest to, że producent systemu SaaS jednocześnie oferuje Ci własny nadzór, zmiany i obejmuje zmiany gwarancją taką jak cały system.
Wybierając IdoSell, wybierasz najbardziej elastyczne rozwiązanie na rynku. Mamy nadzieję, że powyższy opis Cię w tym utwierdził. A jeżeli chcesz zobaczyć jak pracujemy w praktyce, zapraszamy Cię na spotkanie lub szkolenie do naszej siedziby. Chętnie oprowadzimy Cię i pokażemy jak bardzo kochamy pomagać naszym klientom.
Pobierz poradnik:
Poradnik w wersji PDF
Poradnik w wersji epub
Powiązane treści